10 thủ thuật xoa dịu khách hàng trên mạng xã hội

04/04/2017

Hiện nay kinh doanh trên mạng xã hội đang là mặt trận được quan tâm bậc nhất bởi đây là một thị trường với vô số khách hàng tiềm năng. Cũng vì thế nhiều người bán hàng làm phật lòng thậm chí lờ đi 1 hay 2 khách hàng vì họ nghĩ như thế chưa đủ ảnh hưởng tới tới doanh thu hay thương hiệu của mình. Nhưng có lẽ bạn sẽ phải suy nghĩ lại khi xem các thông tin dưới đây.
 

10 thủ thuật xoa dịu khách hàng trên mạng xã hội


1. Khách hàng mong đợi gì ở bạn sau khi than phiền trên MXH

Theo khảo sát

  • Có tới 66% khách hàng muốn có giải thích thỏa đáng trong vòng 1h sau khi than phiền
  • Và có 55% khách hàng muốn nhận được hồi đáp trong vòng 30 phút than phiền
  • Cũng có 57% khách hàng muốn có giải thích thỏa đáng vào các buổi tối và cuối tuần

Social Media Today cho biết có tới 67% khách hàng sử dụng mạng xã hội để gửi than phiền về sản phẩm. Nhưng đáng buồn là có tới 45% người bán cố tình phớt lờ bằng cách xóa comment, chặn tài khoản.


Dừng bỏ qua những than phiền của khách hàng trên mạng xã hội
 

2. Những người bán hàng gặp rắc rối gì khi cố tình phớt lờ khách hàng mạng xã hội

- Mất đi khách hàng trung thành

Có tới 78% khách hàng từ chối mua sản phẩm vì các dịch vụ đính kèm chưa tốt

Và 89% sẵn sàng quay ngoắt sang một thương hiệu khác

- Phải đau đầu với những khoản chi phí phát sinh để thu hút được khách hàng mới

Chi phí phát sinh để thu hút khách hàng mới có thể gấp từ 4-10 lần chi phí duy trì khách hàng cũ

- Uy tín thương hiệu bị "lung lay"

53% khách hàng sẽ kể lại cho người thân, bạn bè về câu chuyện dịch vụ dở tệ họ gặp phải

 

Đừng đánh đổi uy tin và thương hiệu của bạn
 

3. 10 thủ thuật xoa dịu khách hàng trên mạng xã hội

 

01. Nhanh chóng hồi đáp thắc mắc của khách hàng

Hãy nhớ khách hàng đang rất bực mình vì thế cần cố gắng hồi đáp lại họ trong vòng 1h sau khi nhận tin nhắn và tất nhiên cần ưu tiên giải quyết những nội dung có tính cấp bách trước nhé.

Nếu chưa thể trả lời ngay hãy để lại một lời nhắn cho khách hàng biết bạn đã biết băn khoăn của họ và sẽ cho họ câu trả lời vào điểm nào đó.
 

02. Đừng tiếc lời xin lỗi

Việc khách hàng không vừa lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn là điểu không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Tuy nhiên nếu đưa ra một lời xin lỗi chân thành, bạn sẽ nhận được sự thông cảm. Bạn có thể trực tiếp đưa ra lời xin lỗi với khách hàng hoặc viết ra trên mạng xã hội.
 

Chớ tiếc lời xin lỗi


03. Tuyệt đối nói không với tranh cãi

Không nên dại dột mà tranh cãi với khách hàng vì chắc chắn người chịu thiệt sẽ là bạn. Tranh luận thường chẳng bao giờ đi tới một kết quả tốt đẹp. Hãy bình tĩnh giải thích rõ cho khách hàng. Ai chẳng mong muốn được nghe những lời lẽ thấu tình đạt lý.
 

04. Dùng những câu trả lời chân thành để gỡ rối cơn giận

Bạn nên lắng nghe thật kỹ để tìm ra nguyên nhân lời than phiền và đừng quên đưa ra câu trả lời thành thực nhất có thể. Đừng cố dùng những tin nhắn tự động khô khan, nó sẽ không thể giúp bạn có được những thông tin theo mong muốn.
 

05. Đừng nổi nóng

Hãy nhớ khách hàng đang "bực bội" về sản phẩm chứ không phải với bạn. Việc nhầm lẫn này, đôi khi khiến nhiều người trả lời khách hàng trong bực tức và đưa câu chuyện đi theo một chiều hướng càng nghiêm trọng hơn.
 

06. Khách hàng là thượng đế do đó hãy có các chính sách chăm sóc khách hàng

Khi có những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, nhân viên của bạn sẽ dễ dàng hơn khi trả lời các thắc mắc của khách hàng. Các nhân viên cũng sẽ biết nên hỏi ai khi gặp phải các vấn đề khó giải đáp.
 

07. Chiếm lấy con tim khách hàng bằng các sản phẩm thay thế

Nếu bạn không có sản phẩm khách hàng mong đợi, hãy cố gửi sản phẩm thay thế phù hợp cho họ. Như thế bạn vừa có thể giữ được uy tín, vừa giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm.
 

08. Chăm sóc khách hàng bằng tình cảm chân thành

Sau khi đã xoa dịu khách hàng muốn biết được họ suy nghĩ gì, làm gì hãy quan tâm tới họ hơn bằng cách thăm hỏi tình hình sau 2 hoặc 3 ngày. Mạnh dạn hỏi họ có cần hỗ trợ thêm gì không, chắc chắn bạn sẽ ghi được rất nhiều điểm cộng.
 

09. Đừng nghĩ chỉ cần xóa những comment xấu xí đi là xong chuyện

Bắt gặp những comment không tốt đừng bao giờ lờ nó đi và nghĩ xóa là xong chuyện. Bởi việc này không những không giúp việc kinh doanh tốt hơn mà nó còn làm bạn mất đi một lượng khách hàng tiềm năng.
 


10. Kiểm soát tốt ảnh hưởng của tin đồn không để nó lan tràn

Chắc chắn khi khách hàng phàn nàn, những tin đồng không hay về sản phẩm cũng sẽ xuất hiện. Hãy không khéo kiểm soát ảnh hưởng của nó. Bởi khi câu chuyện được lan rộng, bạn sẽ rất dễ bị tẩy chay.
 

Hãy vận dụng 10 thủ thuật trên để xoa dịu những than phiền, bực bội của khách hàng trên mạng xã hội. Bạn cũng có thể xem xét sử dụng các phần mềm chăm sóc khách để hỗ trợ giúp khách hàng hài lòng nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn.
 

Để có thông tin chi tiết phần mềm chăm sóc khách hàng iCIC và trải nghiệm dùng thử vui lòng liên hệ hotline 096 246 4466. Rất hân hạnh được phục vụ!