Dịch vụ khách hàng

4/19/2017

Chăm sóc khách hàng là một công việc đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn khó có thể tìm thấy ở những ngành nghề khác. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đây là một ngành nghề đầy tiềm năng, tuy nhiên không phải ai cũng có thể làm tốt công việc tưởng chừng đơn giản ấy.

3 khẩu quyết bất biến dành cho dân chăm sóc khách hàng

 

Những rắc rối trong quan hệ với khách hàng luôn là một điều tất yếu mà doanh nghiệp nào cũng phải đối diện. Và không phải lúc nào những rắc rối ấy cũng có thể giải quyết được một cách êm đẹp, giữ được uy tín và không làm mất lòng khách hàng.

Khi khách hàng đã nổi giận thông thường những câu trả lời của bạn rất khó khiến họ có thể thỏa mãn, hả giận. Bạn cần tìm ra một phương pháp để xoa dịu họ, xóa đi cơn thịnh nộ và đi tới một thỏa thuận làm họ hài lòng thì đó mới thực sự là một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Hãy cùng quan sát 3 khẩu quyết bất biến dành cho dân chăm sóc khách hàng.  
  

1. Giữ bình tĩnh và lắng nghe
 

Khi đối diện với một khách hàng rất giận dữ, la lối om xòm, nhiều khả năng bạn sẽ bị hoảng loạn và không biết nên phản ứng như thế nào. Có thể vì nóng vội mà bạn sẽ đưa ra một giải pháp không chính xác. Đừng làm điều đó. Chừng nào khách hàng chưa cảm nhận được bạn đang lắng nghe những gì họ nói, họ sẽ không chấp nhận giải pháp nào mà bạn đưa ra. Luôn giữ được bình tĩnh khi khách hàng của bạn đang tức giận là điều hết sức cần thiết để làm mọi chuyện không trở nên phức tạp.

Một phương pháp hiệu quả để “hạ hoả” các khách hàng đang giận dữ là đặt mình vào vị trí của khách hàng. Thay vì cảm thấy mình bị “tấn công” và tìm cách “chống trả”, hãy coi bản thân bạn như một cộng sự của khách hàng và cùng nhau tìm cách giải quyết vấn đề.
 

 

Luôn giữ bình tĩnh và chú ý lắng nghe

 

Có thể thấy, để đối mặt với cơn thịnh nộ của khách hàng, đơn giản là bạn hãy lắng nghe và tiếp thu ý kiến, tỏ ra đồng cảm với họ. Nếu bạn chưa hiểu rõ những câu hỏi của khách hàng, đừng ngần ngại hỏi lại, với thái độ thực sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng, đó mới chính là cái mà khách hàng muốn nhìn thấy ở bạn.
 

2. Chân thành nói lời xin lỗi
 

Có thế bạn sẽ cảm thấy khó khăn để nói lời xin lỗi nếu như tin chắc mình không làm gì sai. Bạn sẽ cảm thấy phật ý khi đã cung cấp chính xác những gì khách hàng yêu cầu nhưng họ vẫn không hề nguôi giận mà tiếp tục phàn nàn. Ngay cả lúc ấy bạn cũng nên từ tốn đáp lại “Tôi xin lỗi vì bạn đã không cảm thấy hài lòng”.

Khi phạm phải sai lầm lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành và thể hiện cho khách hàng thấy bạn đã có những kế hoạch để ngăn chặn những tình huống tương tự xảy ra.
 

 


Chân thành nói một lời xin lỗi


Đừng bao giờ khằng định khách hàng sai đây chính là bí quyết. Nhờ vào việc này bạn chắc chắn sẽ giảm bớt được những căng thẳng và tranh cãi trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng.

Luôn ghi nhớ “khách hàng là thượng đế” bởi chỉ có thể bạn mới không mắc sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ công việc của bạn là phục vụ người khác vì thế việc quan trọng nhất là nhận lỗi, chứng minh mình sẽ sớm khắc phục và sẽ không để tình trạng đó tái diễn.
 

3. Nói lời cảm ơn
 

“Cảm ơn” là 2 từ đơn giản và vô cùng kỳ diệu trên đời này. Chỉ cần 2 tiếng đó thôi, bạn sẽ có được sự tôn trọng từ bất cứ người nào, nghĩa là bao gồm những khách hàng đang bất mãn với bạn và công ty bạn. “Cám ơn anh/chị đã thông báo cho em biết sự cố này” là câu thần chú đầu tiên biến bạn thành người chăm sóc khách hàng giỏi nhất quả đất.

Hầu hết khách hàng khi cảm thấy không hài lòng mà cũng không phàn nàn, họ đang có xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn. Nhìn từ góc độ đó, mỗi ý kiến khiếu nại của khách hàng đều là món quà giá trị, góp phần giải quyết được những vấn đề mà chính bản thân doanh nghiệp không nhận ra.
 

Đừng quên nói tiếng cảm ơn

 

Khách hàng không ai thích phàn nàn và tức giận cả, nhưng thực tế điều này sớm hay muộn cũng diễn ra, ngay cả khi phần sai không thuộc về bạn. Nếu chưa từng một lần đối mặt với khách hàng khó tính, thì bạn chưa thực sự bước chân vào mảng dịch vụ khách hàng. Trong mọi tình huống hãy bình tĩnh để tìm phương án giải quyết tốt nhất. Bạn chỉ cần nhớ nhất một điều “khách hàng là thượng đế” và hãy giải quyết mọi vấn đề dựa trên phương trâm ấy.

 

Để công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, tiếp xúc và giải quyết mọi vấn đề của khách hàng nhanh chóng, đa kênh bạn nên trang bị thêm cho doanh nghiệp mình một phần mềm chăm sóc khách hàng thực thông minh. iCIC Contact Center chắc chắn sẽ là tất cả những gì bạn muốn. Liên hệ hotline 096 246 4466 để chúng tôi có thể giúp bạn có những thông tin chi tiết hơn.
 

iSAP rất hân hạnh được phục vụ!