6 Dấu hiệu của một hệ thống Contact Center hiện đại

01/11/2018

Để làm hài lòng và giữ chân được khách hàng, các doanh nghiệp ngày nay đang phải tham gia vào một sàn đấu quyết liệt mang tên Trải nghiệm người dùng.  Một Contact Center hiện đại cùng chiến lược kết nối người tiêu dùng hợp lý không chỉ giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế cạnh tranh, tăng doanh thu mà còn tạo ra nhiều hiệu quả với mức chi phí thấp.

contact-center-inbrand

Dưới đây là những chiến lược và khả năng trọng yếu mà doanh nghiệp cần đạt được:

#1 Trải nghiệm liên tục

Doanh nghiệp cần đáp ứng được mong muốn tương tác liên tục của khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay thường sử dụng nhiều kênh tự phục vụ và tại nhiều thời điểm, nếu cần họ sẽ yêu cầu sự trợ giúp từ phía điện thoại viên. Việc trải nghiệm liên tục có nghĩa là cung cấp nội dung nhất quán trong khi có sự di chuyển giữa các kênh và giảm thiểu việc yêu cầu của khách hàng phải lặp lại, từ đó thúc đẩy tốc độ giải quyết vấn đề. Một giải pháp tương tác đa kênh với tính năng hợp nhất nhiều điểm hỗ trợ xuyên suốt của điện thoại viên cũng như các điểm tự phục vụ - bao gồm thoại, email, web chat, tin nhắn SMS, các ứng dụng điện thoại và mạng xã hội sẽ là chìa khóa giúp Doanh nghiệp giải quyết bài toán này.

#2 Các kênh tự phục vụ phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng

contact-center-inbrand-1

Phương pháp tiếp cận đa kênh ngày càng quan trọng, doanh nghiệp cần phải mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tự phục vụ trực quan nhất và phải nhanh chóng đưa đến câu trả lời cho họ. Doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả các tương tác bằng cách tận dụng sức mạnh của các thiết bị điện thoại và công nghệ cải tiến như ngôn ngữ tự nhiên và cá nhân hóa.

#3 Cuộc gọi nâng cao và định tuyến công việc

Để có một dịch vụ khách hàng tuyệt vời phụ thuộc vào việc tối ưu hóa hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM), sử dụng dữ liệu liên tục và những thông tin khách hàng cung cấp để định tuyến câu hỏi của họ một cách thông minh. Tuy nhiên, khi kết thúc tương tác nhân viên chăm sóc khách hàng cần đảm bảo thực hiện các cam kết đã hứa với khách một cách nhanh chóng, liên tục và hoàn thiện. Phần mềm “back office” tốt sẽ cho phép người quản lý điều chỉnh công việc và nguồn lực một cách nhanh chóng để đảm bảo đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Khả năng nắm bắt công việc thông qua tất cả các kênh bao gồm cả những quy trình thủ công bằng tay cho thấy bộ phận “back office” đang đáp ứng tốt những gì bộ phận “front office” đã hứa với khách hàng.

#4 Chủ động cam kết

contact-center-inbrand-2

Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng khi họ cần, thậm chí trước khi họ biết họ sẽ cần là điều doanh nghiệp nên làm. Dịch vụ khách hàng chủ động thông qua tương tác thoại tự động (IVR) và tin nhắn (SMS) là cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng ít tốn kém và tạo nhiều lợi nhuận.

Ví dụ: việc cập nhật trạng thái đặt hàng tự động có thể giảm thiểu số cuộc gọi vào cho điện thoại viên và giúp cho họ có nhiều thời gian để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn. Và nếu có vấn đề xảy ra, những thông báo tự động có thể giảm bớt lượng cuộc gọi vào và không làm khách hàng thất vọng.

#5 Sự tuân thủ

contact-center-inbrand-3

Việc tuân thủ luật pháp ngày nay của chiến dịch gọi ra có thể là một thách thức, đặc biệt là khi phát triển các chiến lược chủ động tiếp cận các số điện thoại của khách hàng. Luật bảo vệ người sử dụng điện thoại hiện nay đã siết chặt các liên hệ tới người tiêu dùng qua các thiết bị điện thoại, tin nhắn, email. Việc gửi đi một thông báo, nhắc nhở hay thu hồi nợ mà không có sự đồng ý rõ ràng có thể dẫn đến việc xử phạt. Để tránh điều này, một số công ty sử dụng điện thoại viên để thực hiện gọi ra một cách thủ công. Phương pháp không hiệu quả này đã tạo một bước lùi trong công nghệ và mở cửa cho những vi phạm các thỏa thuận khác, giống như những điều được ban hành bởi Phòng bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng, Cục Quản lý Cạnh tranh. Đó là lý do tại sao những Contact Center tiến hành bất cứ quy trình gọi ra nào cũng cần một giải pháp cho phép tuân thủ các quy định về gọi ra cho các thuê bao điện thoại mà không làm ảnh hưởng đến năng suất của nhân viên.

#6 Triển khai linh hoạt

Hạ tầng Contact Center hiện đại phải linh hoạt đủ để hỗ trợ cho cả những nhu cầu ở hiện tại và tương lại.  Khả năng nhanh chóng khoanh vùng những rủi ro không mong đợi là cực kỳ quan trọng. Để giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường phát triển chóng mặt như hiện nay, doanh nghiệp cần phải nhanh chóng theo kịp những tính năng công nghệ mới giúp giữ bạn ở vị trí đón đầu trước sự mong đợi của người tiêu dùng.

contact-center-inbrand-4Doanh nghiệp cần đầu tư để đón đầu công nghệ mới

Việc triển khai “cloud– điện toán đám mây”, “hosted – thuê ngoài máy chủ” hay “hybrid – hỗn hợp” sẽ cung cấp một phương pháp linh động và cạnh tranh hơn mà không làm phát sinh các giai đoạn trì trệ hoặc phát sinh chi phí liên quan đến việc thiết kế lại hệ thống đặt tại doanh nghiệp bạn. Giải pháp “cloud” hay “hosted” cho phép bạn triển khai những ứng dụng mới mà không cần cung cấp, lắp đặt và cấu hình phần cứng. Triển khai “hybrid” cho bạn khả năng làm chủ các chức năng quan trọng tại chỗ cũng như tận dụng khả năng của “cloud” để thúc đẩy lưu lượng, cho hệ thống dự phòng và những ứng dụng khác như  ứng dụng tự phục vụ.

----------------------------------------

ICIC - Giải pháp tương tác khách hàng đa kênh thông minh

Hotline: 094 356 2790

 

Có thể bạn quan tâm: