7 Bí mật tạo nên các thương hiệu hàng đầu về dịch vụ khách hàng

20/09/2017

Ngày nay, bên cạnh hoạt động Marketing thì chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được coi là một trong các yếu tố quan trọng đóng góp lớn đến hình ảnh thương hiệu của Doanh nghiệp.

 

CSKHĐiều gì tạo nên các dịch vụ khách hàng hàng đầu thế giới


Báo cáo thường niên của J.D.Power – Công ty uy tín hàng đầu thế giới về khảo sát và phân tích dữ liệu đã công bố danh sách 50 thương hiệu toàn cầu được xếp hàng đứng đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng tốt như: Amaz, Amica Mutual, Apple, Bangor Savings Bank, Lexus…

Vậy, đâu là bí quyết để các thương hiệu lớn tạo nên sự khác biệt ? Hãy cùng nghe những nhà vô địch tiết lộ 7 yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng.

 

1. Chất lượng dịch vụ xuất sắc khởi nguồn từ chất lượng tuyển dụng


Điều cơ bản đầu tiên các thương hiệu lớn nhận ra là chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc phải tuyển “đúng người”. “Đúng người” ở đây được hiểu là những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cố gắng bằng mọi cách để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

 

CSKH-1

Theo các nhà quản lý, tiêu chuẩn cần thiết nhất để tuyển chọn một nhân viên chăm sóc khách hàng là những người có tính cách tự giác, cầu tiên trong công việc, có trách nhiệm và kỷ luật cao, cẩn thận và đáng tin cậy. Và một nét tính cách không thể bỏ qua là sự đồng cảm.

 

2. Đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là thực sự cần thiết


Chất lượng dịch vụ hoàn hảo không chỉ dừng lại ở việc tuyển dụng đúng nhân viên . Để cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt như những thương hiệu chuyên nghiệp hàng đầu, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cách đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng.

Chủ tịch của J.D. Power cũng nhấn mạnh: “Phần thưởng tài chính có sức mạnh nhất là có những khách hàng hài lòng”. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng, từ đó sẽ có thêm những lời giới thiệu truyền miệng – cả hai điều này tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp.

 

CSKH-3Nhân viên CSKH cần được đào tạo bài bản


Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần được đào tạo bài bản để nhân biết điều gì sẽ khiến khách hàng thất vọng và bảo đảm sẽ tránh reo rắc mầm mống khiến khách hàng không hài lòng. Hơn thế, những nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn củng cố sự trung thành, nhận thức của khách hàng về thương hiệu, từ đó gián tiếp thúc đẩy cơ hội tăng doanh thu.

Hãy xem những yếu tố nào giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đạt đến trình độ cao nhất, doanh nghiệp có thể bắt đầu tham khảo những yếu tố sau:

•          Đào tạo nhân viên chuyên sâu, bài bản về các phần mềm call/contact center, các công cụ hỗ trợ công việc và nền tảng kiến thức chuyên môn

•          Cung cấp cho nhân viên các kỹ năng xử lý sự cố linh hoạt trong mọi tình huống

•          Hướng dẫn nhân viên cách nhận biết tâm lý khách hàng mục tiêu

•          Thường xuyên kiểm tra nhân viên sau mỗi 6 tháng, duy trì hoạt động đào tạo, tái đào tạo

 

3. Tối ưu và ưu tiên những yếu tố hỗ trợ khách hàng

 

Những thương hiệu hướng tới xây dựng dịch vụ khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm ngoài cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần thì cung cấp cả những dịch vụ hỗ trợ trước khi khách hàng cần.

Ví dụ: Sau khi mua một chiếc xe Lexus mới, mỗi khách hàng được cung cấp một khóa đào tạo về công nghệ của xe. Điều này không chỉ giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà còn giảm thiểu khả năng khách hàng gọi đến yêu cầu giúp đỡ vì không biết sử dụng một chức năng nào đó trong xe.

 

4. Hỗ trợ đa kênh tích hợp

 

CSKH-3Hỗ trợ khách hàng đa kênh


Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc chất lượng các kênh tương tác cũng cần được nâng cao để đảm bảo sự tiện ích và tối ưu cho khách hàng. Chủ tịch của Quicken Loans khẳng định: “Chúng tôi tập trung vào cung cấp các công cụ hỗ trợ khách hàng tương tác theo cách họ muốn bất kể khi nào”. Bằng việc hỗ trợ tổng đài đa kênh, đội ngũ nhân viên sẽ được trang bị tốt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ hóa.

 

5. Các điểm tiếp xúc được cá nhân hóa

 

Khách hàng ngày càng mong muốn được cá nhân hóa khi trải nghiệm bất cứ dịch vụ nào. Thực tế, theo một khảo sát gần đây thì việc đưa ra cung cấp những thông tin được cá nhân hóa là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Các công cụ, phần mềm Contact Center hiện đại (tiêu biểu là ICIC) đã hỗ trợ tối ưu hóa trải nghiệm bằng cách hiển thị các thông tin khách hàng như tên, lịch sử giao dịch. Từ đó nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nắm được thông tin khách hàng ngay khi khách gọi đến hay trước khi thực hiện gọi ra.

>>> iCIC - Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh


6. Vượt qua sự mong đợi của khách hàng

 

CSKH-47 Bí mật tạo nên các thương hiệu hàng đầu về dịch vụ khách hàng


Chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng chưa đủ để thương hiệu của doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến để cung cấp dịch vụ vượt qua cả sự mong đợi của khách hàng. Chính những sự quan tâm dù nhỏ nhất sẽ tạo nên khác biệt lớn trong mắt khách hàng và để lại ấn tượng tốt hơn doanh nghiệp khác.

 

7. Tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách chủ động

 

Khi khách hàng có bất kì gợi ý hay phàn nàn nào, những doanh nghiệp hàng đầu về dịch vụ khách hàng không chỉ cần lắng nghe mà còn phải hành động. Đa số doanh nghiệp vẫn còn tư duy giải quyết phản hồi của khách hàng là việc tốn thời gian và chi phí. Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng doanh nghiệp cần tập trung vào lợi nhuận của khách hàng.

 

--------------------------

ISAP - Giải pháp công nghệ toàn diện và chuyên sâu cho doanh nghiệp

Hotline: 096 246 4466

 

Có thể bạn quan tâm: