Bạn có biết CRM (Customer Relationship Management) là gì?

07/03/2017

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu được tầm quan trọng của việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Ai cũng đều nhận thức được cách bạn cư xử với khách hàng sẽ quyết định lợi nhuận mà bạn nhận được trong tương lai. Do đó các công ty đều chú trọng đầu tư ngày càng nhiều để tạo ra những lợi ích đó. Cùng với đó khách hàng hiện nay cũng có một mức hiểu biết hơn rất nhiều về dịch vụ họ có thể nhận được và từ những kinh nghiệm đó họ sẽ lựa chọn công ty họ thấy hài lòng với những gì nhận được.
 

 CRM_quản lý mối quan hệ khách hàng
 

Dù có làm gì cũng đừng quên khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu. Muốn có được thành công doanh nghiệp của bạn cần nhớ phải luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, khách hàng sẽ là điểm khởi đầu cho thành công của bạn. Các thành viên trong ban quản trị của doanh nghiệp khôn ngoan luôn luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào khách hàng có tiềm năng nhất đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất để khách hàng có thể quay trở lại với bạn.
 

Một số kiến thức cơ bản về CRM
 

1. Khái quát
 

CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả, có hệ thống quản lý tất cả các thông tin của khách hàng như thông tin địa chỉ, liên lạc, nhu cầu của khách hàng... nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn.

Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu

 

Nhờ hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ vào một hệ thống quản lý dữ liệu. Sau đó nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích và tạo nên một danh sách khách hàng tiềm năng để từ đó có thể đề ra những chiến lược chăm sóc thật hợp lý. Bên cạnh đó nhờ việc lưu trữ toàn bộ những thông tin thu thập được củ mỗi khách hàng mà doanh nghiệp có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều.
 

2. Chức năng của CRM


Giải pháp CRM gồm 5 yếu tố:

  • Quản lý điều hành nội bộ
  • Tổ chức quản lý bán hàng
  • Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
  • Quản lý các hoạt động Marketing
  • Báo cáo thống kê

 

Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những đối tác

Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng

Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi

Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình

Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện

Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị

Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng

Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho thắc mắc đó

Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp

Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng

Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…

Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng

Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng

RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường kinh doanh,…

Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án

Bảo mật: Quy định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử dụng


3. Đối tượng sử dụng


Người quản trị hệ thống

- Tạo CSDL, cài đặt CRM

- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống

- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

Nhà quản lý

- Thống kê tình hình kinh doanh

- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

Nhân viên

- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ

- Lập kế hoạch công việc hàng ngày

- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

- Quản lý mail

- Tạo báo giá khách hàng

- Đơn đặt hàng

- Hợp đồng


Bài viết trên đã cung cấp cho bạn những thông tin cơ bản về CRM. Để công tác quản lý quan hệ khách hàng thực hiệu quả bạn cần phần có một phần mềm CRM hoàn hảo. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như thế vui lòng liên hệ hotline 096 246 4466. Rất hân hạnh được phục vụ.