Cách giữ chân khách hàng sau khi cho hàng vào giỏ

09/01/2017

Cách giữ chân khách hàng sau khi cho hàng vào giỏ. Mua hàng trực tuyến đang ngày càng trở nên phổ biến và dần biến thành một thói quen của nhiều người bởi tính nhanh chóng, thuận tiện của nó. Tuy nhiên rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến phải đau đầu với việc khách hàng bỏ dở trong quá trình mua hàng. Nguyên nhân của việc này là do đâu, cần làm gì để giảm thiểu tình trạng này?

 

Tình trạng bỏ giỏ hàng là khi khách hàng đã cho một món hàng vào giỏ nhưng lại bỏ dở giữa chừng trước khi giao dịch được hoàn thành. Điều này là nguyên nhân chính gây  nên sự thất bại của kinh doanh online. Vậy phải làm sao để cải thiện được tỷ lệ chuyển đổi ấy? Xem những con số sau, bạn sẽ phải ngạc nhiên: Năm 2015 tỷ lệ bỏ hàng trung bình là 68% nghĩa là xấp xỉ 4.000 tỷ USD giá trị hàng hóa có khả năng bị từ chối thanh toán trong giỏ hàng trực tuyến.

 

 

 


Vậy vì nguyên nhân gì mà tỷ là tử bỏ việc mua hàng lại nhiều như thế?

 

Tại sao khách hàng từ bỏ giỏ hàng?


Theo một nghiên cứu được tiến hành gần đây thì:

  • Có tới 57% khách hàng không muốn trả phí vận chuyển
  • 48% khách hàng nhận thấy chi phí giao dịch đang cao hơn so với mức họ kỳ vọng
  • 41% khách hàng cho hàng vào giỏ chỉ để tìm kiếm, so sánh, đối chiếu thông tin (ví dụ: chi phí vận chuyển)
  • Có tới 27% khách hàng muốn nhận được mã giảm giá
  • 24% khách hàng mong muốn có nhiều lựa chọn cho việc thanh toán hơn
  • 19% lại thiếu kiên nhẫn, không muốn đợi quá lâu và chuyển qua lựa chọn mua trực tuyến tại cửa hàng
  • 15% khách hàng cho rằng quá trình thanh toán tốn nhiều thời gian

Cách giữ chân khách hàng sau khi cho hàng vào giỏ


Từ những nguyên nhân trên, doanh nghiệp cần làm sao để giảm tỷ lệ bỏ hàng


Như vậy khi đã hiểu rõ những nguyên nhân khiến khách hàng bỏ giỏ hàng, doanh nghiệp cần phải đi vào giải quết triệt để từng nguyên nhân đó để giải quyết hoàn toàn bài toán của mình:

  • Không yêu cầu khách hàng đăng ký quá nhiều thông tin rườm rà bởi vì khách hàng tới để mua hàng, họ cần nhanh chóng thuận tiện chứ không phải tới để điền một bảng hỏi dài dòng.
  • Hiển thị phí vận chuyển ngay từ đầu quá trình. Phí vận chuyển nên được hiển thị trước khi yêu cầu điều thông tin thanh toán. Và do khách hàng thường không thoải mái với phí vận chuyển khi mua hàng nên doanh nghiệp cần phải cân nhắc để miễn phí.
  • Tạo ra một chính sách đổi trả rõ ràng. Khách hàng mua online sẽ băn khoăn về chất lượng sản phẩm nhiều hơn so với khách mua hàng trực tiếp. Do đó hãy để cho khách hàng biết doanh nghiệp của bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ tất cả mọi đơn hàng khi xảy ra sự cố sẽ khiến họ yên tâm và nhanh chóng hoàn thành giao dịch hơn.
  • Cho phép khách hàng dễ dàng tùy chỉnh các đơn hàng. Đôi khi khách hàng cho nhầm sản phẩm vào giỏ, hay phát hiện ra một sản phẩm khác thú vị hơn và muốn đổi lại, hãy đảm bảo bạn không gây bất cứ một cản trở nào cho họ trong công tác tùy chỉnh đơn hàng của họ.
  • Mọi thông tin tiến trình giao dịch được hiển thị rõ ràng. Để khách hàng thấy rõ họ đang nằm ở đầu trong tiến trình thanh toán và chỉ còn một số bước nữa là hoàn thành toàn bộ công việc. Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm giác làm chủ được giao dịch, họ sẽ thấy thoải mái và chủ động hơn.
  • Tăng cường tính bảo mật của website. Mặc dù giao dịch online sẽ ngày càng phổ biến nhưng với một website ít được biết đến hoặc một thương hiệu mới thì việc an toàn bảo mật sẽ giúp mang lại ấn tượng tốt hơn cho khách hàng.


 Có một quy trình mua hàng rõ ràng cho khách hàng tiện theo dõi
 

Làm thế nào để kéo khách hàng trở về với web


Ngoài những nguyên nhân chủ yếu trên thì vẫn còn tồn tại cơ số những nguyên nhân khác mà ta không thể kể hết khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng của mình. Vì thế ngoài việc tối ưu các thao tác thanh toán làm hài lòng khách hàng như đã thực hiện ở trên, doanh nghiệp còn cần tiến hành một số bước để kéo khách hàng trở lại với website của mình như:

  • Gửi các email marketing: Có những khách hàng bỏ giỏ hàng sau khi đã cung cấp các thông tin cá nhân (tên, email, sđt...) hãy tận dụng điều ấy và gửi tới họ những chương trình ưa đãi, giảm giá qua email Marketing đã họ có động lực trở lại với website, hoàn thành nốt giao dịch.
  • Re-Marketing: theo dấu những khách hàng đã ghé vào trang web tiếp cận giỏ hàng, để sản phẩm của bạn luôn trong tầm mắt khách hàng mọi lúc, mọi nơi và quay về với sản phẩm của bạn bất cứ lúc nào.
     


 Sử dụng các công cụ Marketing Online để kéo khách hàng quay trở lại web
 

Những việc cần làm sau khi đã thanh toán


Và cũng đừng quên những việc cần làm sau khi đã thanh toán. Dù khách hàng đã mua hàng bạn cũng cần cẩn thận để g

iữ cho khách hàng những trải nghiệm tốt đẹp và tiếp tục trung thành với bạn khi có nhu cầu (có thể giới thiệu bạn tới người thân, bạn bè, đồng nghiệp)

  • Hãy nhớ cảm ơn khách hàng sau khi họ đã hoàn thành giao dịch
  • Tiếp đó là gửi những email xác nhận lại đơn hàng và ước tính thời gian vận chuyển. Điều này sẽ giúp khách hàng kiểm tra lại mọi thông tin xem đã thực sự chính xác chưa


Nếu bạn còn băn khoăn trong việc quản lý chăm sóc khách hàng hay cần tư vấn cụ thể hơn về cách kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả bấm ngay hotline 096 246 4466. Chúng tôi luôn ở đây để giúp bạn chăm sóc tập khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới.