Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội – Xu hướng Marketing doanh nghiệp không thể bỏ qua

28/08/2018

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội chính là hình thức Marketing mới nhất và tuyệt vời nhất. Xử lý dịch vụ khách hàng qua các kênh xã hội như Facebook, Twitter,…là một cách để mô tả đầy đủ hơn về dịch vụ khách hàng của bạn. Khi khách hàng gửi một bình luận, dù nội dung đó tốt hay xấu thì đều sẽ được thế giới nhìn thấy, họ cũng có thể thấy công ty phản hồi như thế nào nếu công ty phản hồi tất cả.

cham-soc-khach-hang-mxh-4Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội – Xu hướng Marketing doanh nghiệp không thể bỏ qua

Đối với những doanh nghiệp chưa có thương hiệu, đây là một hướng đi cần bắt đầu ngay. Dưới đây là những việc doanh nghiệp cần làm để tăng hiệu quả Marketing thông qua mạng xã hội.

1.    Tham gia mạng xã hội.

Doanh nghiệp của bạn có thể đã có mặt trên các kênh chính nhưng bạn có đang sử dụng những kênh này cho mục đích phục vụ và hỗ trợ khách hàng ? Nếu chưa, đây chính là thời gian quyết định và quyết định đó nên được tiến hành cùng với một chiến lược chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội có trình tự.

2.    Tham gia kênh mà khách hàng của bạn đang sử dụng. 

cham-soc-khach-hang-mxh-1Hãy tham gia các kênh mà khách hàng của bạn đang sử dụng

Thay vì đặt câu hỏi doanh nghiệp nên dùng kênh nào để hỗ trợ khách hàng, hãy nghĩ đến những kênh khách hàng của bạn đang sử dụng, đó là nơi tốt nhất để bắt đầu.

3.    Đầu tư vào phần mềm để theo dõi mọi bình luận đề cập đến thương hiệu của bạn trên Internet.

Doanh nghiệp nên cài cho mình một chương trình phần mềm để theo dõi mọi bình luận, nhận xét, đánh giá…từ khách hàng. Bạn cần phải biết khi nào mọi người đang nói về bạn. Một trong những phần mềm tương tác khách hàng đa kênh đang được nhiều doanh nghiệp lớn lựa chọn có thể kể đến là giải pháp ICIC Contact Center. Tìm hiểu thêm về giải pháp này: Tại đây

4.    Đáp lại mọi bình luận hoặc vấn đề được đề cập. 

cham-soc-khach-hang-mxh

Một trong những sai lầm lớn về truyền thông trên mạng xã hội mà các công ty hay mắc phải là bỏ qua các bài đăng, nhận xét và đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội. Truyền thông mạng xã hội chính là khiến những người khác cảm thấy hài lòng khi theo dõi phản ứng của bạn với các nhận xét, đặc biệt là với các khiếu nại của khách hàng.

5.    Phản hồi nhanh.

Không phản hồi bình luận của khách hàng là một trong những sai lầm lớn nhất về chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, và không phản hồi nhanh được coi là sai lầm nghiêm trọng thứ hai. Các cuộc điều tra chỉ ra rằng các công ty phải mất nhiều ngày để phản hồi. Nếu bạn đang thực sự muốn tận dụng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội để chiến thắng thì đừng đợi vài giờ hoặc vài ngày. Hãy phản hồi trong vài phút.

6.    Tránh việc phản hồi một cách khuân mẫu. 

cham-soc-khach-hang-mxh-2Tránh việc phản hồi một cách khuân mẫu

Phản hồi một cách máy móc hoặc khuôn mẫu có thể sử dụng lúc ban đầu, nhưng theo thời gian mọi người sẽ thấy tẻ nhạt và nhận thấy sự không chân thành của phản hồi đó. Vì vậy, hãy làm cho nó khác biệt và mang tính cá nhân. Đừng chỉ dừng lại ở việc sao chép những tin nhắn. Mọi người đang theo dõi và đánh giá về thương hiệu của bạn dựa trên cách bạn trả lời.

7.    Hãy chủ động và tham gia với cộng đồng của bạn.

Không chỉ phản hồi các bình luận từ khách hàng. Hãy chủ động đưa tới họ các bài viết có giá trị, đó không phải là các bài đăng quảng cáo mà phải là những thông tin tốt, mang lại lợi ích cho khách hàng. Youtube là một cách tuyệt với để đăng nội dung như trả lời cho các câu hỏi thương gặp của khách hàng, đây là một cách làm mới mẻ và độc đáo để khiến khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn. Đây là một phần quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.

cham-soc-khach-hang-mxh-3Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội là xu hướng Marketing

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội không chỉ là dịch vụ khách hàng, đó còn là tiếp thị. Đặc biệt, khi so với các chiến lược tiếp thị khác nó không hề tốn kém. Một trong những tải sản tốt nhất của doanh nghiệp chính là những khách hàng sẵn sàng truyền bá thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy tham gia mạng xã hội cùng với họ, phản hồi mọi ý kiến, phàn nàn và thắc mắc của họ. Thực hiện các cuộc trò chuyên công khai và cho cả thế giới biết rằng bạn là thương hiệu mà mọi người có thể tin tưởng hợp tác.

 

Có thể bạn quan tâm