Chất lượng dịch vụ khách hàng: 3 dấu hiệu đáng báo động

14/09/2017

Làm mới hay phá bỏ luôn là băn khoăn trong ngành dịch vụ khách hàng. Nhất là trước nhu cầu cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp


Cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ cần phải được nâng cấp từng ngày. Mục tiêu làm việc cần đặt ra cho đội nhân viên hỗ trợ khách hàng là tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và níu giữ họ quay trở lại với cửa hàng lần nữa. Kịch bản tồi tệ nhất có thể xảy đến là doanh nghiệp để khách hàng của mình lắc đầu ngán ngẩm và ra đi không bao giờ trở lại. Dù bạn có quan tâm hay không đến vấn đề này thì các nhà quản lý cũng cần phải hành động ngay lập tức.

 

isap-dich-vu-khach-hang3 dấu hiệu đáng báo động về chất lượng dịch vụ khách hàng


Dưới đây là 3 dấu hiệu báo động rằng doanh nghiệp sắp để mất khách hàng. Người quản lý sẽ phải để mắt nhiều hơn đến đội ngũ nhân viên của mình để sớm phát hiện ra nguy cơ đáng ngại kia và tìm cách khắc phục.


Khách hàng dần thất vọng về chất lượng nhân viên phục vụ


Có thể chúng ta cho rằng mình đã tuyển dụng được những thành viên tốt nhất để định hình nên một đội nhóm dịch vụ khách hàng chuẩn. Với những người thực sự nhiệt huyết và trách nheimej, họ sẽ chủ động ghi lại tất cả quá trình làm việc và chủ động tìm ra bất cập để giải quyết mà không cần quản lý nhắc nhở. Tuy nhiên, cũng có những nhân viện không chủ động hoàn thành công việc của mình. Những thành viên này có thể có chuyên môn khá, nhưng vấn đề là họ không thể hiện hết năng lực mình có khi làm việc trong nhóm dịch vụ khách hàng. Vậy, làm thế nào để các nhà quản lý biết được họ là ai và thay đổi, loại bỏ họ ?

 

isap-dich-vu-khach-hang-1Khách hàng dần thất vọng về chất lượng nhân viên phục vụ

 

Việc đầu tiên là phát hiện ra những nhân viên vô trách nhiệm, chỉ biết bào chữa có lỗi sai của mình. Những người này thường không bao giờ nhìn nhận lỗi lầm và nếu mắc lỗi thì hay đổ lỗi cho người khác hoặc cho hoàn cảnh. Họ sẽ đổ lỗi cho chất lượng sản phẩm hoặc do bị chuyển giao người tư vấn nên khách hàng cảm thấy khó chịu từ trước nên không chịu hợp tác làm việc. Nhưng cũng có thể do doanh nghiệp không cung cấp đủ công cụ, thiết bị cần thiết để agent trao đổi với khách. Đây là kiểu nhân viên không quan tâm đến việc làm hài lòng khách hàng hoặc chỉ tập trung vào việc làm cách nào để nhanh chóng kết thúc quá trình làm việc với vị khách hàng này.

Những nhóm người cùng kiểu với nhân viên như này là những thành viên nhận lỗi về mình và luôn hứa rằng sẽ thay đổi nhưng lại chẳng bao giờ hành động thực sự. Các nhà quản lý nên làm gì với những nhóm người thiếu động lực ? Tại sao phải mất thời gian với những người không thực sự nghiêm túc, không dành nhiều nỗ lực cho công việc họ đang làm? Cách giải quyết nhanh chóng nhất là loại bỏ họ khỏi bộ máy làm việc.

 

Hệ thống thiết bị hỗ trợ không hề hiệu quả

 

Bên cạnh những vấn đề về tiêu chuẩn của những thành viên thuộc nhóm dịch vụ khách hàng thì doanh nghiệp cần chú ý nhiều hơn tới những công cụ sử dụng cho dịch vụ khách hàng. Liệu đó có phải là thời điểm đúng lúc để đầu tư cho hệ thống công cụ, làm thế nào đê biết hệ thống thiết bị hiện tại nhân viên sử dụng có hiệu quả?

 

isap-dich-vu-khach-hang-2Nhân viên bối rối, quá tải với việc giải quyết với tất cả những khúc mắc đang nảy sinh


Đó là khi khách hàng to tiếng và nhân viên bối rối, quá tải với việc giải quyết với tất cả những khúc mắc đang nảy sinh. Vấn đề này dẫn đến tình trạng phản hồi thắc mắc trở  nên chậm chạp, gây sự nghi ngờ và thất vọng trong khách hàng. Thêm vào đó, các agent không chịu tìm ra những lỗi để lọc và khắc phục. Thậm chí họ không thể tìm ra cách đơn giản để truy cập vào dữ liệu hỗ trợ và chủ động tương tác với khách hàng trước khi để họ chủ động thắc mắc.

Đối với khách hàng, họ không thể tìm ra những kênh khác biệt để liên lạc với bộ phận hỗ trợ của bạn trừ gọi điện và live chat. Thêm vào đó, khi họ muốn tự mình tìm giải pháp cho vấn đề họ gặp phải nhưng chức năng công nghệ trên website lại không hỗ trợ họ điều này. Vì vậy, nếu đủ tinh tế, nhạy cảm doanh nghiệp sẽ nhận ra sự bất ổn và những điểm báo động chưa đáp ứng trong hệ thống khách hàng của mình.

>>> iCIC - Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh


Dấu hiệu dịch vụ tồi thứ 3: Khách hàng trung thành rời xa thương hiệu

 

isap-dich-vu-khach-hang-3Khách hàng trung thành rời xa thương hiệu


Đánh mất khách hàng trung thành là dấu hiệu nguy hiểm nhất dành cho dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Dù thương hiệu đã từng thành công trong việc chinh phục niềm tin của khách hàng nhưng ở thời điểm hiện tại, nó lại đang phải chứng kiến cảnh họ từ chối hợp tác và rời xa để tìm đến một đối tác mới. Vấn đề nằm ở chỗ khách hàng chưa nhận được dịch vụ thực sự tốt từ doanh nghiệp.  

Hơn hết, sự ra đi của khách hàng trung thành cũng ảnh hưởng không ít đến thương hiệu của Doanh nghiệp. Nếu con số này giảm dần theo thời gian, hãy kiểm tra thật kĩ xem nguyên nhân đến từ đâu. Liệu có phải do cách công ty ứng xử với khách hàng trong thời điểm hiện tại chưa thực sự tốt? Những biểu hiện của khách hàng khiến nhân viên dịch vụ khách hàng hỗ trợ hiểu lầm và hiểu sai những gì khách muốn từ công ty? Hoặc doanh nghiệp đã quên không tiến hành những chương trình đặc biệt cho khách hàng trung thành?

Chưa quá muộn để nâng cấp chất lượng để hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động trơn tru trở lại. Hi vọng những thông tin trên có ích với bạn, và giúp bạn xây dựng được một hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp.

 

-----------------------------

ISAP – Cung cấp giải pháp công nghệ toàn diện và chuyên sâu

Hotline: 096 246 4466


Tin tức liên quan: