Contact Center và Marketing Online: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

28/08/2017

Với xu hướng phát triển dịch vụ Contact Center ngày càng mạnh mẽ, nhiều công ty đã quan tâm đến việc xây dựng riêng một bộ phận Chăm sóc khách hàng. Điều này rõ ràng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp liên quan đến việc giữ chân khách và tăng doanh thu. Tuy nhiên, làm thế nào để kết hợp tốt hoạt động chăm sóc khách hàng với các chiến dịch Marketing lại là một bài toán mà doanh nghiệp cần giải quyết.

 

Contact-Center-1Contact Center và Marketing Online cần có sự kết hợp với nhau


Dịch vụ Contact Center và cách tương tác khách hàng đa kênh là một thuật ngữ đã trở nên quá quen thuộc với những người làm nghề Marketing. Khách hàng bây giờ có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh khác nhau như voice call, web chat, email hoặc thậm chí trên mạng xã hội. Dĩ nhiên, khách hàng luôn mong muốn được “chăm sóc” trên các kênh mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp.

Mặc dù hoạt động Marketing của nhiều doanh nghiệp đã chớp lấy cơ hội đa kênh số, tuy nhiên trong một thế giới mà khách hàng là trung tâm thì sự tiếp cận đa kênh này cũng cần phải được áp dụng cho trung tâm Chăm sóc khách hàng (Dịch vụ Contact Center).

Contact-CenterKhách hàng luôn mong muốn được chăm sóc trên nhiều kênh


Các agents cần được trang bị màn hình máy tính được tích hợp để họ dễ dàng quản lý được toàn bộ giao tiếp khách hàng, lịch sử khách hàng trong hệ thống cơ sở  dữ liệu CRM qua một màn hình đơn.

Với công nghệ hiện đại ngày nay, các agent hoàn toàn có thể làm được việc đó. Nhà cung cấp giải pháp Dịch vụ Contact Center đã xây dựng giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, đặc biệt, agents chỉ cần quản lý Tất Cả tương tác khách hàng trong một giao diện duy nhất (Giải pháp ICIC ). Quan trọng hơn, toàn bộ database của khách hàng trên các kênh đều được đồng bộ và quản lý chung. Với phần mềm này, chắc chắn khách hàng sẽ có những trải nghiệm thực sự thú vị với doanh nghiệp của bạn.

>>> Tìm hiểu về Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh ICIC

 

Kết hợp những cuộc gọi ra và cuộc gọi vào (inbound và outbound call)

 

Contact-Center-2Contact Center


Lắng nghe những cuộc gọi vào (inbound calls) luôn là thế mạnh của các call center, trong khi Marketing lại tập trung vào các cuộc gọi ra chủ động. Trong doanh nghiệp, hai hình thức gọi tới khách hàng và lắng nghe các cuộc gọi đến luôn cần được kết hợp trên một kế hoạch tổng thể.

Khi một Contact Center bắt đầu phản ứng hiệu quả hơn để tăng nhu cầu của khách hàng, lúc này sự kết hợp cuộc gọi inbound và outhbound sẽ giúp chiến dịch trở nên linh hoạt với nhu cầu khách hàng và thị trường.

 

Sử dụng dữ liệu để tạo nên trải nghiệm Dịch vụ Contact Center dành cho khách hàng nổi bật.


Marketing hiện đại phát triển nhờ vào các phân tích, trong khi đó dịch vụ Contact Center lại tập trung vào hệ thống ma trận quan trọng như: AHT (thời gian xử lý trung bình), FCR, doanh thu mỗi cuộc gọi.

Tuy nhiên, cả Marketing hiện đại và chiến dịch Contact Center đều bị ảnh hưởng bởi dữ liệu. Bằng cách tiếp cận sâu hơn tới nguồn dữ liệu, trung tâm Contact Center không chỉ hiểu được hành vi của khách hàng mà còn tạo ra tiến độ công việc tốt, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nổi bật.

 

ISAP

Vậy, làm cách nào để triển khai đồng bộ Contact CenterMarketing hiệu quả nhất ? ISAP sẽ giúp bạn giải quyết thắc mắc này. Là một địa chỉ uy tín trong việc cung cấp các phần mêm toàn diện và chuyên sâu, ISAP mang tới cho doanh nghiệp một trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh cùng giải pháp Marketing Online chuyên nghiệp. Đặc biệt, hai dịch vụ này sẽ được kết hợp triển khai đồng bộ với nhau nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp.

Để được tư vấn và tìm ra giải pháp phù hợp nhất, Doanh nghiệp vui lòng liên hệ về số 096 246 4466, ISAP hân hạnh được phục vụ !

 

Các giải pháp khác: