Dịch vụ khách hàng kém chất lượng và những hậu quả khôn lường

30/09/2017

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh một điều “dịch vụ khách hàng chính là yếu tố quyết định tới việc khách hàng đánh giá về một doanh nghiệp”. Dịch vụ khách hàng kém chắc chắn sẽ mang tới những hậu quả tiềm ẩn mà doanh nghiệp không lường trước được.
Dịch vụ khách hàng kém chất lượng và những hậu quả khôn lường


1. Dịch vụ khách hàng kém sẽ khiến bạn trực tiếp đánh mất vị khách ấy

Là một người kinh doanh, bạn chắc chắn biết, chi phí cho việc tìm kiếm những khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với con số bỏ ra để giữ chân khách hàng cũ và quan trọng hơn khách hàng cũ còn là những người sẵn sàng tiêu dùng nhiều hơn. Và tất nhiên, điểm mấu chốt giúp giữ chân khách hàng chính là một “dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng”.

Còn với những khách hàng mới tìm đến bạn, chất lượng sản phẩm là yếu tố thu hút họ song dịch vụ chăm sóc khách hàng mới trực tiếp quyết định liệu đơn hàng của bạn thành công tới mức nào. Kết quả một cuộc khảo sát chỉ ra rằng có tới hơn một nửa khách hàng trả lời rằng họ quyết định khôn gmua hàng vì cảm thấy không hài lòng với dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng kém chất lượng và những hậu quả khôn lường


2. Dịch vụ khách hàng kém sẽ khiến bạn đánh mất cơ hội thứ 2

Bạn có biết khi nào thì dịch vụ khách hàng của mình thực sự thành công? Đó là khi bạn khiến cho không khách hàng không bao giờ cảm thấy thất vọng hay khó chịu. Nhiều cuộc khảo sát đã chứng minh, nếu họ không cảm thấy hài lòng, họ sẽ không liên hệ với doanh nghiệp để được hỗ trợ mà thay vào đó, họ lựa chọn im lặng và vĩnh viễn từ bỏ bạn.

Nhưng, mọi việc sẽ khác khi bạn có một dịch vụ khách hàng tốt, nó doanh nghiệp của bạn có được cơ hội thứ 2 để sửa chữa sai lầm. Trước tiên, khách hàng sẽ quyết định liên hệ với bạn nếu họ gặp phải sự cố và nếu vấn đề được xử lý nhanh chóng thì họ cũng sẽ dễ dàng bỏ quả. Hơn thế, một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng hoàn hảo không bao giờ xử lý vấn đề trên bề mặt, họ tìm mọi cách tìm ra nguyên nhân gốc rễ sau đó có thể giải quyết triệt để vấn đề, tránh lặp lại tình huống tương tự. Ngược lại, doanh nghiệp thậm chí còn không có cợ hội nhận ra mình gặp phải vấn đề gì, và cũng chẳng thế xử lý nó dứt điểm.


Dịch vụ khách hàng kém chất lượng và những hậu quả khôn lường

 

3. Dịch vụ khách hàng tệ “Tiếng xấu” lan nhanh

“Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa”

Bạn phải hiểu rằng những phản hồi tiêu cực sẽ được lan truyền rộng rãi và nhanh chóng hơn rất nhiều so với những phản hồi tích cực. Và theo những nhà quản lý, mục đích chủ chốt của một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chính là xử lý các sự cố cho khách hàng ngay tức thì để họ không kịp cảm thấy khó chịu. Sự thích thú, và hài lòng của khách hàng sẽ mang tới cho bạn nhiều giá trị to lớn, nhưng đôi khi thứ mà không ít khách hàng mong đợi chỉ đơn giản là không gặp phải bất kỳ vấn đề hay sự cố nào.

Hiện nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của mạng xã hội, bất cứ một chia sẻ hay phản hồi không tốt về bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào đều sẽ nhận được nhiều hưởng ứng hơn hẳn so với những đánh giá tốt. Đôi khi chỉ một sự cố cũng có thể gây ra khủng hoảng truyền thông và dẫn tới sự tàn lụi của doanh nghiệp. Ví dụ về ruồi trong chai nước của Doctor’s Thanh chính là một điển hình.


Yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ chứ cao lên theo từng ngày chứ không bao giờ có chuyện giảm đi, đơn giản bởi càng ngày họ càng có nhiều sản phẩm để lựa chọn hơn. Có thể sản phẩm của bạn thu hút khách hàng tới nhưng chính dịch vụ khách hàng tệ khiến bạn đánh mất họ. Vì vậy hãy cố gắng để vừa có sản phẩm chất lượng lại có dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Làm được điều ấy bạn chỉ cần chờ mà đếm tiền thôi…


------------------------------------

Bài viết khác

 

 

Hotline tư vấn 096 246 4466!