Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng

03/08/2017

Để đánh giá sự thành công của một thương hiệu, ngoài yếu tố doanh thu thì sự hài lòng của khách hàng là một thước đo chuẩn xác nhất. Khách hàng càng hài lòng càng thể hiện được mức độ tin tưởng của thương hiệu và giá trị bền vững của doanh nghiệp.


Tại bài viết dưới đây hãy cùng chúng tôi tìm hiểu, làm rõ khái niệm chỉ số hài lòng khách hàng.

Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng


1. Tìm hiểu chỉ số hài lòng của khách hàng?

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) là một chỉ số được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp tại nhiều quốc gia trên thế giới.

Thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp trong nỗ lực không ngừng nghỉ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành của khách hàng đặc biệt là nâng cao năng lực cạnh tranh của donah nghiệp.

Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng

 

Chỉ số đo mức độ hài lòng khách hàng đầu tiên ra đời năm 1989 tại Thụy Điển với mục tiêu thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ nội địa. Sau đó chỉ số này đã được ứng dụng rộng rãi tại rất nhiều quốc gia phát triển như Mỹ, Na uy, Đan Mạch,… Nó đo lường giữa quốc gia, giữa các ngành hoặc nội bộ ngành tại từng thời điểm để nhận thấy sự thay đổi trong từng thời kỳ. Nhờ đó doanh nghiệp đánh giá được thái độ của khách hàng để hoạch định nên chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng thời kỳ.

Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng

 

2. Chỉ số hài lòng của khách hàng được thể hiện qua những yếu tố nào

- Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hãy hỏi khách hàng sản phẩm dịch vụ của bạn có đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của họ không. Đây chính là một tiêu chuẩn cơ bản dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

- Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Nếu khách hàng giới thiệu bạn cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp của họ chứng tỏ họ đã hài lòng về bạn và họ muốn những người quen biết của mình cũng biết tới bạn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Để có thể nắm được chỉ số này hãy hỏi những khách hàng mới của bạn về việc “họ biết đến bạn qua kênh nào”. Khi số lượng khách hàng biết tới bạn qua kênh giới thiệu cao thì bạn đã chạm tới thành công trong sự hài lòng của khách hàng rồi đó.

Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng


- Sự hài lòng tổng thể. Nhớ hỏi khách hàng cảm nhận về tất cả các khâu trong quá trình giao tiếp giữa bạn và khách. Nếu nhận được câu trả lời hài lòng tức là bạn đã bước đầu thành công trong dịch vụ khách hàng của mình, ngược lại bạn cần khắc phục từng vấn đề mà khách hàng đề  cập để từng bước hoàn thiện dịch vụ của mình.

- Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng. Bạn cần biết được một dịch vụ “trong mơ” của khách hàng để có mục tiêu hướng tới nhằm cải tiến dịch vụ của mình, phục vụ tốt hơn từng yêu cầu của khách hàng.

Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng

 

Khả năng quay lại lần sau. Việc khách hàng có quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn trong những lần sau hay không cũng thể hiện rất rõ sự hài lòng của khách hàng. Do đó, gia tăng số lượng khách hàng là một minh chứng rõ nét cho việc bạn đã tạo ra sự hài lòng khách hàng ở những trải nghiệm trước đó.


Để phát triển bền vững và có thể cạnh tranh với những đối thủ khác doanh nghiệp của bạn nên đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng từ đó định hướng sự phát triển của dịch vụ khách hàng trong quãng thời gian tiếp theo. Song song với đầu tư cho quảng cáo, tiếp thị thì phát triển chăm sóc khách hàng chính là một cách làm vô cùng hiệu quả để gia tăng lượng khách hàng trung thành, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.


Để chăm sóc tốt cho các khách hàng đền từ nhiều kênh khác nhau, tương tác giải đáp thắc mắc khách hàng mọi lúc mọi nơi, xây dựng các chường trình khách hàng thân thiết (loyalty) chúng tôi có cung cấp tổng đài tương tác khách hàng đa kênh thông minh iCIC. Để hiểu hơn về sản phẩm này vui lòng xem thông tin tại đây. Hoặc liên hệ với chúng tôi theo hotline 096 246 4466

Rất hân hạnh được phục vụ quý khách!