Đừng biến kênh mạng xã hội thành cơn ác mộng của doanh nghiệp

24/08/2017

Tại sao doanh nghiệp cần có 1 định hướng phát triển thực sự khác biệt cho các kênh mạng xã hội trong dịch vụ khách hàng ?

 

Ngôn ngữ trang trọng – cứng ngắc hay an toàn?


dich-vu-khach-hang-13Đừng biến kênh mạng xã hội thành cơn ác mộng của doanh nghiệp


Hiện nay, dịch vụ khách hàng được triển khai trên nhiều hệ thống kênh tương tác khác nhau như email, live chat, thoại, mạng xã hội và một vài kênh tương tác khác. Việc triển khai đa kênh này đem đến nhiều hệ quả nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro cần phải “lường trước”.

Các doanh nghiệp thường cố gắng thể hiện sự chuyên nghiệp bằng việc duy trì ngôn ngữ kinh doanh thật trang trọng mà quên đi sự thân thiện, gần gũi với khách hàng. Là người phụ trách dịch vụ khách hàng, chúng ta cần hiểu rõ cơ chế hoạt động của môi trường truyền thông và những gì khách hàng kì vọng ở việc chúng ta làm.

 

Facebook – cuộc trò chuyện giữa những người bạn

 

Khi nhìn vào 2 đại diện tiêu biểu nhất cho hệ thống mạng xã hội là Facebook và Twitter, có thể thấy Facebook là nơi thực sự mang lại cảm giác thoải mái và tự nhiên bởi mọi người có thể kết nối, tương tác và chia sẻ thông tin cá nhân. Đối với dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, Facebook là kênh xã hội hoàn hảo để hỗ trợ cho việc thu hút, tìm ra điểm khách hàng quan tâm và trả lời những nội dung thắc mắc của họ một cách thuận tiện.

 

dich-vu-khach-hang-14Hãy để facebook trở thành nơi tương tác tự nhiên, thoải mái với khách hàng


Facebook cũng có thể dễ dàng trở thành một môi trường đáng sợ bởi những khủng hoảng, thắc mắc hay phàn nàn của người dùng về dịch vụ của người dùng sẽ được hàng ngàn user facebook khác đọc được. Nhưng đó cũng là cơ hội quý giá, giúp Doanh nghiệp có cơ hội “trưng diện” các dịch vụ của mình tới khách hàng.

Nếu doanh nghiệp thấy cần thay đổi, hướng đi nào là chuẩn ? Việc đầu tiên, bộ phận phụ trách dịch vụ khách hàng cần xem xét lại nhóm ngôn ngữ đang sử dụng. Liệu các admin có phản hồi khách hàng theo phong cách quá cứng ngắc hay không? Chúng ta không cần phải thể hiện những ngôn từ bác học, chỉ cần tạo ra kết nối theo cách tự nhiên, dễ hiểu và đơn giản nhất là được.

 

Từ bỏ cách nói trang trọng

 

Chúng ta là giao tiếp giữa những con người bình thường với nhau, thay vì dùng cách nói nghiêm túc như “bất tiện”, “tạ lỗi”, “điều tra, phân tích”, chúng ta có thể đưa những từ ngữ thân thiện hơn như “xin lỗi”, “tranh cãi”, “xem xét”.

Những nhóm từ này mặc dù cùng thể hiện một nghĩa nhưng mức độ thân thiện hơn, chúng thu hút độc giả và thôi thúc họ trò chuyện nhiều hơn với nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng. Đó là mục đích cuối cùng của kênh mạng xã hội, vượt qua tham vọng về thương hiệu và quảng cáo. Doanh nghiệp có cơ hội thể hiện cho người dùng thấy rằng: Chúng tôi đang có một đội ngũ nhân viên giàu tâm huyết và đặc biệt, họ thông minh, hóm hỉnh.

 

Sức ảnh hưởng kì diệu của livechat

Live-chatLive chat là một công cụ tuyệt vời trong kinh doanh. Live chat nhanh gọn, không bị phụ thuộc quá nhiều vào nhóm đối tượng và cung cấp những cách thức đơn giản để giải đáp thắc mắc của người dùng. Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp là người biết cách tận dụng live chat hiệu quả.

Khi online, live mở ra hỗ trợ ngay khi người dùng truy cập vào website. Có thể khách hàng không mua hàng hoặc mới chỉ đang tìm hiểu, nhưng sử dụng live chat có thể khiến nhân viên tiếp cận, thu hút khách hàng, thông qua những câu nói như “Chào bạn, rất vui khi được gặp bạn, bạn có đang cần tôi giúp đỡ vấn đề gì không?”. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn để đọc lướt toàn bộ menu và website.

 

Sự bất đồng sẽ khiến khách hàng đắn đo việc mua hàng

 

Khi sự không đồng nhất xuất hiện, khách hàng sẽ dừng lại và suy nghĩ xem liệu họ có thực sự muốn mua sản phẩm của Doanh nghiệp. Nhưng nếu đáp ứng đúng kì vọng của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ khiến họ không chỉ cần sản phẩm mà còn không thể qua được dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp.

 

dich-vu-khach-hang-16Sự bất đồng sẽ khiến khách hàng đắn đo việc mua hàng


Luôn nhớ rằng “hành văn” trên kênh mạng xã hội hoặc live chat khác với trao đổi thông tin qua email. Doanh nghiệp cần giữ những câu ngắn và chia sẻ thông tin dễ tóm tắt, “vừa miếng” để tiếp cận và có thể đăng links tới những kênh nội dung khác, web, You Tube hoặc một vài nguồn khác. Nhận thức rõ mình cần giữ sự thân thiện và gần gũi để thu hút khách hàng. Và trên hết, cố gắng đừng “chèo kéo” họ.

Thu hút khách hàng bằng sử dụng hệ thống đa kênh thật nhanh gọn, và tiết kiệm thời gian. Cung cấp thông tin khách hàng cần trên các kênh họ muốn, Doanh nghiệp đang giúp họ đưa ra quyết định mua hàng mà không cần trực tiếp bán.

 

--------------------

ICIC - Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh

Hotline: 096 246 4466