Đừng chỉ tập trung vào mạng xã hội mà bỏ quên Call Center

04/07/2018

Người ta vẫn cho rằng chính việc đẩy mạnh đa kênh tương tác đã làm thay đổi diện mạo của ngành chăm sóc khách hàng Call Center. Nhưng thực tế lại chứng minh rằng, Call Center cũng khiến cho mạng xã hội phát huy tốt hơn vai trò của mình.

call-centerCall Center khiến cho mạng xã hội phát huy tốt hơn vai trò của mình

Dùng callcenter để quản lý mạng xã hội

Cho đến thời điểm hiện tại, chúng ta không thể phủ nhận một sự thật rằng Omnichannel (tiếp thị đa kênh) là một phần không thể thiếu trong mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng. Khách hàng thường mong muốn nhận được sự phản hồi ngay lập tức và các kênh truyền thông xã hội sẽ là lựa chọn đầu tiên của họ.

Theo báo cáo gần đây của Times, 1/3 số lượt tương tác qua mạng xã hội của khách hàng nhằm vào mục tiêu khiếu nại, tố cáo. Trong đó, hầu hết người dùng đều để lại thông tin, số điện thoại và chờ đợi một cuộc gọi sau đó. Thống kê riêng Twitter, 45% số lượt khách hàng mong muốn được giải đáp trong vòng 1 giờ nhưng thực tế là chỉ 9% trong số đó cảm thấy thực sự hài lòng.

dich-vu-khKhách hàng thường mong muốn nhận được sự phản hồi ngay lập tức

Còn gì tuyệt vời hơn việc khách hàng có thể nhận được cuộc gọi chính thức từ nhãn hàng để giải quyết vấn đề của mình ngay sau khi tương tác qua mạng xã hội. Đó là cách đơn giản và hiệu quả để thể hiện sự tôn trọng khách hàng và mong muốn xây dựng thương hiệu đi lên từ tâm tư, nguyện vòng của khách hàng. Đây được coi là điểm cốt lõi trong bí quyết thành công của thương hiệu.

Mạng xã hội đem đến giải pháp tiếp cận tiện lợi mà tiết kiệm

mxh

Trong các báo cáo kiểm toán của mình năm 2017, Deloitte đã thống kê được rằng, việc áp dụng đa kênh trong dịch vụ khách hàng đã giúp tỷ lệ phản hồi của khách tăng lên 45% trong khi ngân sách các doanh nghiệp bỏ ra trong lĩnh vực này giảm đáng kể. Cụ thể là việc giảm mạnh của cước phí điện thoại cũng như các giải pháp liên hệ khách hàng khác.

Vì vậy, nếu như Call Center hỗ trợ mạng xã hội tiếp cận khách hàng hiệu quả thì giải pháp đa kênh cũng đem đến cho dịch vụ khách hàng một cách tiếp cận nhanh hơn với mức chi phí hợp lý đến không ngờ.

Kiểm soát tốt các kênh tương tác khách hàng

kiem-soat-da-kenhQuản lý tốt các kênh tương tác là một vấn đề không dễ dàng

Chỉ khi nhận thức được vai trò của việc tích hợp đa kênh trong chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì doanh nghiệp mới cải thiện được chất lượng dịch vụ khách hàng, đem lại ấn tượng tốt về thương hiệu. Tuy nhiên, quản lý tốt các kênh cũng là một vấn đề không nhỏ.

Làm sao để tích hợp các kênh mà không đem lại sự rời rạc, khó quản lý chính là bài toán cần phải giải quyết lúc này. Nếu chỉ nghĩ đến việc mở rộng các kênh mà không có một lộ trình cụ thể để giải quyết các thắc mắc của khách hàng thì doanh nghiệp thực sự đang lãng phí công nghệ.

mxhDoanh nghiệp cần có giải pháp kiểm soát các kênh tương tác khách hàng nhanh gọn, hợp lý

Để đa kênh thực sự mang lại lợi ích, doanh nghiệp cần có sự kiểm soát các kênh và phân phối đến các bộ phận một cách nhanh gọn, hợp lý. Làm như vậy, doanh nghiệp cũng có thể kiểm soát lượt phản hồi qua các kênh, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua chính lượt tương tác, phản hồi từ phía khách hàng.

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trở nên đặc biệt quan trọng trong việc duy trì khách hàng trung thành và nâng tầm thương hiệu. Thấu hiểu được điều này, iSap đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp hình thành được trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh, chuyên nghiệp có tên gọi iCIC Contact Center.

Thông tin chi tiết về giải pháp, doanh nghiệp có thể tham khảo tại bài viết: 

iCIC - Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh

Mọi thắc mắc, doanh nghiệp vui lòng liên hệ với iSap qua số hotline 0962 464 466 để được hỗ trợ và tư vấn tận tình nhất.

 

Có thể bạn quan tâm