Giải pháp Contact Center và xu thế tương tác đa kênh hiện đại

29/05/2018

Contact Center là Call Center truyền thống được tích hợp thêm các kênh kết nối bổ sung, đặc biệt là các kênh số như: Mạng xã hội, SMS, Email, Chat…nhằm mục đích tạo ra những liên kết đa chiều giữa Doanh nghiệp và khách hàng.

 

contact-center-icic

Giải pháp Contact Center ICIC bao gồm các hệ thống phần mềm hỗ trợ đa kênh hiệu quả cho phép các Agent làm việc cùng lúc hoặc độc lập trên các kênh khác nhau mà không ảnh hưởng gì đến tính xuyên suốt của quy trình chăm sóc khách hàng.

Từ Call đến Contact Center- Dấu ấn Digital Marketing

contact-center-icic-1Từ Call đến Contact Center

Xây dựng một Trung tâm Trợ giúp và Chăm sóc khách hàng Đa phương tiện không có nghĩa là người bán dựng lên một loạt những điểm tiếp xúc có vẻ “thời thượng” trên môi trường Online/ Digital như: Website, Fanpage, Web-chat, Email…rồi để chúng tự hoạt động.

Thực tế, những công cụ trên môi trường Online/ Digital ngày nay đều là những kênh thông tin, truyền thông tương tác đa chiều mang lại nhiều tiện ích. Và khi hoạt động tương tác/ giao tiếp với khách hàng trở nên đa dạng, linh hoạt hơn thì điều này có nghĩa là mọi thành viên trong doanh nghiệp cũng cần phải tham gia vào hoạt động Chăm sóc khách hàng với vai trò chủ động và tích cực hơn.

contact-center-icic-2Contact Center giúp các bộ phận hoạt động hiệu quả hơn

Cụ thể hơn:

-          Nhân viên Chăm sóc khách hàng: Cần trả lời câu hỏi và phản hồi lại những nhận xét được đưa lên trung tâm trợ giúp. Việc này giúp cho chính nhân viên của bộ phận này học hỏi thêm từ cộng đồng người dùng và thúc đẩy tương tác trao đổi phản hồi.

-          Nhân viên Marketing: Cần theo dõi cách khách hàng đang tương tác để có thể thúc đẩy và tận dụng các tương tác này. Trung tâm trợ giúp cũng chính là một phương tiện tốt để truyền thông thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng.

-          Nhân viên kinh doanh: Cần chủ động kết nối với các cơ hội bán hàng tiềm năng. Trung tâm trợ giúp chính là nơi thu thập thông tin khách hàng để họ có thể nắm bắt được tiến trình của chi kì mua sắm.

contact-center-icic-4

Một Trung tâm Trợ giúp và Chăm sóc khách hàng đa phương tiện được thiết lập mà không có ai sử dụng thì cũng không có ý nghĩa gì với doanh nghiệp. Một khi đã xây dựng lên những điểm tiếp xúc đa chiều này, doanh nghiệp cần phải truyền thông, thực hiện kết hợp với các chiến dịch Digital Marketing để thu hút traffic, kéo khách hàng đến với những điểm tiếp xúc này. Việc này đòi hỏi đội ngũ Marketing phải vào cuộc.

Nếu không thực sự quan tâm đến Trải nghiệm người dùng một cách nghiêm túc, quan tâm và đầu tư hơn tới chiều sâu nội dung ( Content/ Copywriting) thì những tiện ích ưu việt mà công nghệ mang lại cũng chỉ góp phần biến việc tương tác của doanh nghiệp với khác hàng trông giống phong cách của một “người máy” vô tri không cảm xúc.

contact-center-icic-3Việc CSKH cần quan tâm nhiều đến trải nghiệm người dùng

Thực tế, việc xây dựng và duy trì hệ thống Contact Center không đơn giản như nhiều người vẫn tưởng. Sớm đặt ra mục tiêu cụ thể rõ ràng, bạn sẽ triển khai được nhanh chóng và đơn giản hơn. Hãy luôn đặt khách hàng lên hàng đâu trong mọi quyết định của bạn.  Một khi Trung tâm Trợ giúp và Chăm sóc Khách hàng Đa phương tiện của bạn đã được thiết lập, bạn có thể bắt đầu ngay tức khắc việc đo lường hiệu quả tại các Điểm tiếp xúc của chúng, và thành công của các Điểm tiếp xúc này, chỉ đến khi bạn đã chủ động tham gia cải thiện và phát triển nó.

Để cho việc Xây dựng, phát triển một Trung tâm Trợ giúp và Chăm sóc Khách hàng Đa phương tiện trở nên dễ dàng hơn, kèm theo đó là những Kế hoạch triển khai các hoạt động Digital Marketing bài bản, chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể liên hệ với ICIC Contact Center theo hotline 094 356 2790 để nhận được sự Tư vấn, Hỗ trợ phù hợp nhất.

contact-center-icic-7Cùng phát triển bền vững với ICIC Contact Center