Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thông minh và hiệu quả

17/02/2017

Khách hàng là thượng đế, tất cả vì sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu mà tất cả các doanh nghiệp đều mong muốn đạt được. Tuy nhiên dù cố gắng hạn chế hết mức thì vẫn có những tình huống khách hàng thấy khó chịu, giận dữ về dịch vụ mà họ nhận được và yêu cầu được giải thích, xin lỗi, đền bù. Giải quyết ổn thỏa mọi khiếu nại của khách hàng không phải việc dễ dàng, nhiều khi bạn phải đối mặt với cơ số khó khăn. Dưới đây là một số việc bạn cần tiến hành để có thể giải quyết tốt khiếu nại từ khách hàng của mình.
 

Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thông minh và hiệu quả

 

1.  Tiến hành phân loại khách hàng

 

Trước khi tiến hành giải quyết từng khiếu nại, việc bạn cần tiến hành đầu tiên là phân loại khách hàng theo nhóm tính cách:

– Nhóm khách hàng nóng tính: Gồm những khách hàng có phản ứng gay gắt khi không hài lòng với sản phẩm và họ sẽ có yêu cầu giải quyết ngay vấn đề.


 Phân loại khách hàng theo nhóm tính cách

 

– Nhóm khách hàng trầm tính: Nhóm này gồm những khách hàng khi không ưng ý với sản phẩm họ không phản hồi ý kiến vì ngại phiền và mất thờ gian. Họ thường tặc lưỡi cho qua và sau đó không bao giờ quay lại với bạn và nghĩ rằng mình sẽ chỉ bị 1 lần.

– Nhóm khách hàng kiếm chuyện: Gồm những khách hàng cố tình kiếm chuyện vì muốn hạ thấp uy tín của bạn . Có thể họ bức xúc vì thái độ bán hàng của nhân viên, cũng có thể vì chuyện cá nhân họ đang khó chịu trong người gặp thời điểm nhân viên bán hàng làm phật ý họ.

Sau khi đã phân loại đối tượng khách hàng bạn cần tiến hành giải quyết phàn nàn của họ một cách linh hoạt theo đặc điểm của từng nhóm đối tượng.
 

2. Giải quyết phàn nàn của khách hàng 
 

Nhanh chóng tiếp nhận phàn nàn

 
 Bình tĩnh lắng nghe khách hàng


Dù trong bất kỳ tình huống nào, với khách hàng thuộc nhóm nào thì việc bạn cần làm đầu tiên là bình tĩnh lắng nghe. Kể cả với một khách hàng khó tính bạn cũng hãy cố gắng giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy cho khách hàng thấy bạn đang lắng nghe họ và sẽ tìm cách giải quyết mọi bức xúc của họ. Hãy cố gắng xoa dịu cơn giận của họ, tuyệt đối không ngăn cản hay ngắt lời khách hàng. Lắng nghe toàn bộ sự việt để nắm rõ mức độ nghiêm trọng của vấn đề cũng như hiểu được tâm trang bức bối của họ.


Hãy thể hiện sự cảm thông với khách hàng


Kiềm chế những phản kháng chủ quan từ phía cá nhân bạn bởi việc này sẽ càng làm cho khách hàng thêm phần khó chịu. Hãy đi từ những cái khách hàng quan tâm để tìm ra hướng giải quyết cho vấn đề. Đừng cố gắng bào chữa, hãy tỏ ra cảm thông, chia sẽ với khách hàng để giảm đi sự tức giận của họ. Tiếp đó bạn mới tiến hành giải thích rõ ràng với khách hàng về trường hợp của họ. Khéo léo nhắc lại các quy định, thỏa thuận trước đó giữa bạn với khách hàng.


 

Hãy tỏ ra cảm thông, chia sẻ với khách hàng, không nên ngắt lời họ

 

Đưa ra câu hỏi phù hợp


Để nắm được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và có hướng giải quyết hiệu quả nhất bạn nên cẩn thận với cách đặt câu hỏi, hãy tận dụng những câu hỏi mở để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, lựa chọn những câu hỏi đánh trúng vào tâm lý khách hàng để họ thấy được bạn đang rất nỗ lực giúp họ giải quyết vấn đề.


 Phải thông minh để đưa ra những câu hỏi phù hợp


Đưa ra một hướng giải quyết cụ thể


Khi đã có sự thấu hiểu rõ ràng về ý kiến, mong muốn về khiếu nại của khách hàng bạn cần đưa ra một hướng giải quyết rõ ràng, hợp lý để khách hàng hài lòng. Việc bạn đưa ra hướng giải quyết cũng nên tiến hành theo kiểu trao đổi thảo luận giữa hai bên để tìm ra tiếng nói chung, cả hai bên cùng thống nhất. Nếu vẫn không thể tìm được tiếng nói chung thì bắt buộc phải cần đến sự can thiệp xủa ban thứ 3 trung gian.
 

Lời nói phải đi đôi với hành động


Sau khi đã đạt được sự thỏa thuận thống nhất giữa hai bên bạn cần tiến hành thực hiện đúng như cam kết. Đừng bao giờ hứa những thứ bạn không làm bởi như thế sẽ chỉ làm cho mọi việc càng trở nên tồi tệ hơn. Bước giải quyết cuối cùng này cũng là bước quan trọng để chứng mình bạn thực sự đã giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Và nó cũng là cách lấy lại thiện cảm từ khách hàng với bạn.


Hãy thực hiện theo các bước trên và bạn sẽ dễ dàng tìm được tiếng nói chung với khách hàng, cùng họ giải quyết ổn thỏa mọi bức xúc. Hãy nhớ khách hàng chính là lợi nhuận của bạn. Và sự hài lòng của họ là việc mà bạn cần không ngừng phấn đấu để đạt được.
 

Nếu bạn muốn có một phần mềm chăm sóc khách hàng thông minh hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả và hỗ trợ xử lý các khiếu nại dễ dàng vui lòng liên hệ hotline 096 246 4466. Rất hân hạnh được phục vụ quý khách!