Giúp khách hàng đang giận dữ nhanh chóng hạ hỏa

4/18/2017

Mặc dù khách hàng tức giận là tình huống hầu hết các doanh nghiệp đều thường đối mặt nhưng họ lại không nỗ lực để kéo những khách hàng này quay trở về và biến họ trở thành khách hàng trung thành. “Hạ hỏa” một khách hàng đang tức giận là vô cùng khó khăn tuy nhiên không phải không thể.
 

Nên làm gì khi khách hàng bốc hỏa?


Nên bắt đầu từ đâu
 

1 Đánh gía tình hình một cách khách quan: Ngay cả khi tương tác với những khách hàng tức giận bạn đang đại diện cho thương hiệu, cho doanh nghiệp của mình nhưng hãy gạt sự thiên vị cá nhân qua một bên.

2 Nhạy cảm là vô cùng cần thiết: Hãy cố gắng thấu hiểu lý do đằng sau sự không hài lòng của khách hàng dù cho nó có vòng vèo hay vô lý đến mức nào.

3 Thảo luận mỗi tình huống khó khăn với đồng nghiệp: Khi phải xử lý những khách hàng khó nhằn chưa biết cần làm sao hãy chia sẻ quan điểm, ý kiến của mình với đồng nghiệp để tìm ra giải pháp tốt nhất.

Giúp khách hàng đang giận dữ nhanh chóng hạ hỏa


Kế hoạch giữ chân khách hàng
 

Tiến hành sơ cứu

Lắng nghe: Nhẹ nhàng, chú ý lắng nghe toàn bộ câu chuyện để nắm được mỗi chi tiết cụ thể nhất.

Xin lỗi: Khi đã hiểu được toàn bộ vấn đề, hãy tóm lại câu chuyện và đưa ra một lời xin lỗi thực chân thành.

Đảm bảo: Khi bày tỏ thái độ xin lỗi hãy chắc chắn mọi phản hồi của khách hàng được quan tâm và đảm bảo vấn đề đó được chú tâm và sẽ không thể lặp lại trong những lần tới.
 

 Hãy làm cho khách hàng thoải mái
 

Bắt tay chữa trị

Xây dựng và củng cố niềm tin: Nhiều nghiên cứu về tâm lý học đã chứng minh thời điểm khi thấu hiểu nỗi sợ hãi của ai đó, ngay lập tức họ cảm thấy được hỗ trợ.

Đưa ra giải pháp: Gợi ý những giải pháp khả thi để khách hàng tự quyết định lựa chọn phù hợp nhất.

Hành động ngay lập tức: Nhanh chóng đưa ra giải pháp để chứng tỏ với khách hàng rằng mình không hứa suông.
 

Theo dõi

Thu thập phản hồi: Vấn đề đã được giải pháp những bạn cũng cần chắc chắn khách hàng của mình cảm thấy được khuyến khích quay trở lại. Đừng dừng lại khi chưa thực sự nhận được tìn hiệu khách hàng hoàn toàn hài lòng.

Khuyến khích: Hãy sử dụng phiếu mua hàng hay phiếu giảm giá để tăng cơ hội khách hàng trở lại với thương hiệu của bạn. Toàn bộ quá trình này là việc bạn từng bước thực hiện việc xoa dịu sự tức giận của khách hàng để họ tiếp túc giao dịch với thương hiệu.


Đừng quên áp dụng theo quy trình trên và chia sẻ cho chúng tôi trải nghiệm của bạn nhé!

 

Một tổng đài chăm sóc khách hàng thông minh cũng sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong việc mang tới sự hài lòng cho khách hàng - những thượng đế của mình. Liên hệ ngay theo hotline 096 246 4466 để chúng tôi có thể cho bạn nhiều lời tư vấn cụ thể hơn. iSAP rất hân hạnh được phục vụ!