Khách hàng là thượng đế !

07/11/2016

Không tự dưng mà những câu nói "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn đúng" lại là chân lý nhiều doanh nghiệp hướng tới. Sức mạnh của khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Có được một khách hàng đã khó nhưng giữ được khách hàng đó lại càng khó hơn. Hãy xem 5 lỗi doanh nghiệp thường mắc phải khi chăm sóc khách hàng.

 Chăm sóc khách hàng là nghệ thuật giúp doanh nghiệp phát triển bền vững 

1. Chỉ quan tâm tìm kiếm khách hàng mới, không chăm sóc khách hàng cũ

Có thể xem đây là một lỗi khá phổ biến mà không ít doanh nghiệp hiện đang mắc phải. Nguyên nhân rất đơn giản, bởi không ít người kinh doanh quan niệm cách duy nhất để doanh thu tăng là phải tăng lượng khách hàng. Do đó các ông chủ luôn luôn gây sức ép doanh số cho nhân viên, những nhân viên chỉ tập trung tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình trở nên thờ ơ với khách hàng cũ. Đây là một quan điểm sai lầm. Thực tế đã chứng minh, hầu hết các doanh nghiệp có nguồn doanh thu ổn định là do khách hàng cũ mang lại, chính những khách hàng cũ mới là một nguồn kinh doanh tuyệt vời và cần được chăm sóc tỉ mỉ, cẩn thận.
 

Không ít các doanh nghiệp tự tin rằng ta đã chiếm lĩnh thị trường nhưng tới lúc nhìn lại giật mình phát hiện những khách hàng cũ của mình đã chuyển sang dùng sản phẩm của công ty khác.
 

Tìm kiếm khách hàng mới song song với việc chăm sóc khách hàng cũ


=> Bài học thứ 1: bên cạnh việc thúc đẩy tìm kiếm những khách hàng mới thì cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc tập khách hàng cũ. Đó mới là cách một doanh nghiệp khôn ngoan nên tiến hành. 

2. Giá trị cộng thêm giữ chân khách hàng

Trong quá trình phát triển và đưa sản phẩm ra thị trường một số doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào nghiên cứu chất lượng, tính hữu ích của sản phẩm mà quên mất rằng giá trị cộng thêm khi sử dụng sản phẩm đó cũng là một điểm khách hàng đặc biệt quan tâm. Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm đã trở thành một yếu tố đương nhiên thì những giá trị cộng thêm sẽ là những điểm nhấn thu hút khách hàng, thúc đẩy khách hàng lựa chọn một sản phẩm nào đó. Một ví dụ đơn giản. Khách hàng mua một chiếc xe máy là phục vụ cho mục đích đi lại (điều mà mọi chiếc xe máy đều có thể làm được). Thử suy nghĩ nếu doanh nghiệp tặng thêm cho khách hàng một chiếc mũ bảo hiểm tức là doanh nghiệp đã cung cấp một giá trị cộng thêm cho khách hàng là sự an toàn. Có vị khách nào từ chối được một doanh nghiệp biết quan tâm, biết suy nghĩ cho bản thân mình.

 Giá trị cộng thêm là phương pháp giữ chân khách hàng khá hiệu quả


=> Bài học thứ 2: Hãy bán một sản phẩm tốt kèm theo những giá trị cộng thêm cho khách hàng 

3. Không có sản phẩm tốt nhất chỉ có sản phẩm phù hợp nhất

Nhiều nhân viên kinh doanh mắc sai lầm khi luôn cố giới thiệu sản phẩm của chúng tôi là tốt. Thực tế, không có sản phẩm tốt nhất chỉ có sản phẩm phù hợp nhất. Khách hàng không mua sản phẩm tốt nhất, thứ họ muốn mua là sản phẩm thích hợp nhất đáp ứng toàn bộ nhu cầu của mình. Bạn cho rằng sản phẩm của chúng tôi là tốt nhất trên thị trường, nhưng khách hàng lại không cho là như thế. Làm thế nào để giải quyết tốt vấn đề này? Tương tác với khách hàng thường xuyên, khảo sát trải nghiệm người dùng, không ngừng tiếp thu nâng cấp sản phẩm để nó trở thành thứ thực sự có ích cho khách hàng, đừng để sản phẩm của bạn trở thành một thứ tụt hầu so với mong muốn của khách hàng. 

=>Bài học thứ 3: Tương tác với khách hàng để tạo ra một sản phẩm phù hợp nhất 

4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không hiệu quả

Bạn đã có một dịch cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả 

Hầu như trước khi bán hàng, các doanh nghiệp sẽ rất quan tâm tới khách hàng, tuy nhiên sau đó khách hàng lại thường phải chủ động liên lạc để nhận được sự trợ giúp về sản phẩm. Đây là con đường doanh nghiệp dần đánh mất những khách hàng cũ của mình. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ không hiệu quả có thể do sản phẩm chưa thực sự tốt nên nhân viên ngại gọi điện chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng quá nhiều nên không thể chăm sóc kịp, không sắp sếp hoặc quên lịch chăm sóc khách hàng. 

Theo nghiêm cứu, đa phần khách hàng cũ không gặp nhiều sự cố sau bán hàng do đó họ ít liên hệ với doanh nghiệp. Tuy nhiên, một khi họ đã liên hệ thì lúc này tình hình đã thực sự trở nên tồi tệ. Bình thường doanh nghiệp duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng thường xuyên thăm hỏi và chăm sóc làm họ cảm thấy được quan tâm, tôn trọng thì dù khi khách hàng có gặp phải sự cố họ cũng sẵn sàng thông cảm và cho doanh nghiệp cơ hội sửa chữa sai lầm. Ngược lại, doanh nghiệp chẳng đoái hoài tới khách hàng sau khi bán hàng nếu gặp sự cố khả năng bị khách hàng từ chối gây khó dễ thâm chí là từ bỏ sản phẩm để lựa chọn đơn vị khác là một điều rất dễ xảy ra. 

=> Bài học thứ 4: Hãy thường xuyên liên hệ trao đổi, thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và nhắc khách hàng nhớ về doanh nghiệp mình, điều đó hoàn toàn có lợi cho doanh nghiệp bạn.

5. Không ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý, chăm sóc khách hàng 


Công nghệ đã trở nên không thể thiếu trong công tác chăm sóc khách hàng

Như đã đề cập ở trên, đôi khi công tác chăm sóc khách hàng không hiệu quả là do những nguyên nhân khách quan như tập khách hàng quá lớn, các kênh tương tác rời rạc, công tác kiểm soát vô cùng khó khăn. Lúc này việc đặt lịch làm việc, gọi điện, gửi email chăm sóc khách hàng trở thành sẽ trở thành một vấn đề nhức nhối nếu doanh nghiệp không sử dụng sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Có thể khẳng thấy, không ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin vào công tác chăm sóc và quản lý khách hàng sẽ là một trở ngại của doanh nghiệp. Sử dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng trong công tác chăm sóc, dự báo, khai thác, tìm kiếm khách hàng từ các nguồn kênh: website, facebook, messenger, call,...giúp việc tương tác với khách hàng dễ dàng hơn. Hơn nữa còn hỗ trợ tối đa công tác bảo mật thông tin, bàn giao công việc thuận tiện. Người quản lý dễ dàng theo dõi hiệu quả công việc, có được hệ thống báo cáo nhanh chóng chính xác 

=> Bài học thứ 5: Lựa chọn một phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp nhất để làm công cụ hỗ trợ giúp bạn quản lý khách hàng hiệu quả.
 

Mọi doanh nghiệp đều hiểu được tầm quan trọng của khách hàng nhưng việc cân đối giữa tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều cần tính toán kỹ lưỡng. Hãy đánh giá đúng giá trị thực sự của khách hàng, tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp mới phát triển bền vững.