Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả khi bán hàng trên mạng xã hội

12/06/2018

Kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó cải thiện được khả năng bán hàng, gia tăng doanh số. Đối với các trang mạng xã hội, doanh nghiệp cần trang bị cho đội ngũ nhân viên không chỉ các kỹ năng bán hàng cần thiết mà còn cả khả năng xử lý tình huống để khách hàng có thể quay lại cửa hàng trong lần mua tiếp theo. Dưới đây là một số kỹ năng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ của mình.

cksh

Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả khi bán hàng trên mạng xã hội


 1. Phản hồi khách hàng nhanh chóng, kịp thời

Một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng tối thiểu mà doanh nghiệp cần trang bị cho mình chính là khả năng phản hồi thông tin. Khi có nhu cầu tìm hiểu về một sản phẩm, dịch vụ nghĩa là khách hàng của bạn đang rất cần câu trả lời cho các thắc mắc của họ. Trong trường hợp này, việc phản ứng nhanh chóng, kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng về thương hiệu.

CSKHNguồn: Edison Research

Theo một nghiên cứu đáng tin cậy, 42% người tiêu dùng mong muốn được hồi đáp trong vòng 60 phút khi họ nhắn tin hay comment cho doanh nghiệp trên mạng xã hội, 32% trong số đó muốn được trả lời trong vòng 30 phút. Sẽ thật tuyệt vời nếu công ty/ doanh nghiệp của bạn có thể đáp ứng hơn những con số này !

>>> Đừng biến kênh mạng xã hội thành cơn ác mộng của doanh nghiệp


 2. Cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng cần

CSKH-4Nếu bạn muốn trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đừng mắc phải lỗi này.

Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ, chi tiết các thông tin khi khách hàng hỏi, tránh nói vòng vo hay đề cập đến các chủ đề không liên quan như: lái sang các sản phẩm khác, giới thiệu chương trình khuyến mại…trong khi khách hàng đang cần thêm thông tin của sản phẩm.

Trong trường hợp khách hàng hỏi các thông tin mà bạn không nắm rõ, bạn có thể xin thông tin của họ để liên hệ lại ngay sau đó. Không nên đưa ra các thông tin mập mờ, không rõ ràng hoặc chưa chắc chắn. Khách hàng sẽ đánh giá đó là thái độ không chuyên nghiệp và mất đi niềm tin vào dịch vụ của bạn.

 3. Trả lời khách hàng ngay trên bài post, comment

CSKH-1Hãy trả lời khách hàng ngay trên comment

Đối với các khách hàng bình luận hay đăng trực tiếp lên trang bán hàng của bạn ( Facebook, Instagram…), bạn nên trả lời ngay bên dưới các thắc mắc này. Việc được phản hồi một cách công khai và kịp thời sẽ giúp khách hàng thấy mình được tôn trọng.

Bạn không nên phản phồi khách bằng các thông tin yêu cầu họ gọi điện đến tổng đài hay truy cập trang web của bạn. Khách hàng thực sự không thích phải thực hiện thêm các thao tác khác trong khi chưa nhận được thêm thông tin gì. Thậm chí ngay cả đối với các phản hồi tiêu cực, bạn cũng nên công khai, minh bạch giải thích và các các phương án xử lý trực tiếp cho khách hàng.

>>> Giải pháp Contact Center và xu thế tương tác đa kênh hiện đại

4. Theo dõi xem khách hàng đang nói gì về thương hiệu của bạn

Bằng việc lắng nghe, theo dõi cách khách hàng nói về doanh nghiệp của mình bạn sẽ có cách tư vấn và trò chuyện với khách hàng phù hợp hơn. Để biết được hiện tại, khách hàng nhắc về doanh nghiệp bạn trên mạng xã hội như thế nào, bạn có thể sử dụng một số công cụ hỗ trợ theo dõi sau:

Công cụ Google Trends: Goolge Trends giúp bạn theo dõi những gì mọi người đang nói về các từ khóa liên quan đến thương hiệu của bạn, hoạt động của doanh nghiệp bạn trên mạng xã hội.

Công cụ Hootsuite: Giúp bạn có thể theo dõi xem thương hiệu của bạn đang được nhắc đến như thế nào trên mạng xã hội. Công cụ này cũng giúp bạn quản lí nhiều mạng xã hội khác nhau trên cùng một thời điểm.

Công cụ Radian6: Công cụ này cho phép các doanh nghiệp có thể tổ chức hành trình tập khách hàng và lắng nghe họ về sự hiện diện của doanh nghiệp trên web.

CSKH-6Bằng việc lắng nghe ý kiến của khách hàng về doanh nghiệp bạn sẽ có cách để tư vấn và trò chuyện với họ

Có nhiều cách để chúng ta tương tác với khách hàng như: Gửi email, sms, gọi thoại trực tiếp, chat, comment qua mạng xã hội… Khi tương tác thân thiết với khách hàng, chúng ta dễ dàng đem những thông tin cần thiết đến cho họ hiểu về sản phẩm của mình, tạo sự tin tưởng và chốt những đơn hàng dễ dàng hơn.

iCIC là một trong những giải pháp hỗ trợ cho Doanh Nghiệp hoặc cho người kinh doanh cá nhân quy chuẩn hóa kỹ năng và quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn. iCIC chắc chắn sẽ khiến bạn và chính các khách hàng của mình cảm thấy hài lòng bởi các tính năng thông minh, vượt trội. Tìm hiểu thêm về giải pháp Tại đây hoặc liên hệ về số hotline 094 356 2790 để để đội ngũ nhân viên tư vấn của chúng tôi có thể giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc. 

>>> Vì sao khách hàng của bạn chắc chắn sẽ yêu thích iCIC

 

Có thể bạn quan tâm: