Làm cách nào để khéo léo lấy thông tin khách hàng ?

08/08/2017

Vấn đề cốt lõi của người kinh doanh online luôn là làm sao để có được nhiều đơn hàng nhất. Thực tế chứng minh, chi phí để có được đơn hàng từ khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí remarketing để có được đơn hàng từ khách hàng cũ.

 

Vậy, làm thế nào để tiếp cận lại khách hàng cũ một cách hiệu quả nhất ? Câu trả lời chính là biết lấy thông tin của khách hàng cũ để tiếp tục chăm sóc và bán hàng. Vấn đề ở đây là làm thế nào để khéo léo lấy được thông tin khách hàng một cách đầy đủ nhất trong tình hình ai cũng muốn giấu kín thông tin cá nhân.

 

dich-vu-khach-hangLàm cách nào để khéo léo lấy thông tin khách hàng ?


1. Tầm quan trọng của thông tin khách hàng 


Thông tin khách hàng chính là chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp lớn nhỏ. Chiếc chìa khóa đó sẽ giúp bạn trong tất cả các khâu, trước trong và sau khi giao dịch. Thông tin khách hàng giúp bạn hiểu hơn về nhu cầu khách hàng, những sản phẩm phù hợp với túi tiền của họ để giới thiệu một cách dễ dàng hơn.

 

dich-vu-khach-hang-1Thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh


Trong giao dịch, đặc biệt với các sản phẩm là dịch vụ hoặc mua hàng theo phương thức nhận hàng trả tiền thì việc có thông tin khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết các vấn đề phát sinh một cách chủ động, chuyện nghiệp và kịp thời. Làm được điều đó, bạn đã bước đầu xây dựng được uy tín cho cửa hàng của mình, mang lại thiện cảm cho khách hàng.

Sau giao dịch, bạn cần lấy thông tin khách hàng để dễ dàng nhận lại phản hồi, từ đó hoàn thiện sản phẩm và các khâu giao dịch. Đồng thời, việc tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng sẽ tạo tiền đề  cho những giao dịch lần sau, tránh sự cạnh tranh của các đối thủ.

 

2. Phân loại thông tin khách hàng


Thông tin khách hàng có thể chia làm 2 loại sau: Thông tin cơ bản và thông tin bổ sung.

Thông tin cơ bản là thông tin đủ để cấu thành nên một địa chỉ để giao hàng đến khách hàng bao gồm: Tên, số điện thoại, địa chỉ. Với loại thông tin này, bạn có thể sử dụng để giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ những thông tin liên quan đến sản phẩm, hẹn giao hàng, nhận phản hồi. Với những đơn hàng ở xa thì những thông tin này cần thiết cho việc kiểm soát đơn, chủ động xử lý những vấn đề về giao hàng.

 

dich-vu-khach-hang-2Thông tin cơ bản hỗ trợ bán hàng tốt hơn


Thông tin bổ sung là: Email, ghi chú về khách hàng, sinh nhật, đặc điểm khác,…Loại thông tin này giúp cho bạn hiểu hơn về thị trường, định hướng sản phẩm phù hợp với sở thích, nhu cầu, thói quen sử dụng của khách hàng. Nếu phát triển sản phẩm mới thì đây là những thông tin cần thiết để bạn đưa ra quyết định một cách chính xác hơn.

 

dich-vu-khach-hang-3Thông tin bổ sung giúp doanh nghiệp định hướng thị trường


3. Các cách lấy thông tin khách hàng


a. Tích luỹ thông tin khi khách hàng tương tác với bạn qua facebook, tin nhắn, email…

Đây là cách thu thập thông tin thường được sử dụng, đặc biệt là với những cửa hàng online. Khi bắt đầu giao dịch với khách hàng, bạn có thể hỏi họ những thông tin cơ bản để tiện cho việc giao dịch. Qua facebook, bạn có thể dễ dàng lấy được những thông tin khác nhau như ngày tháng năm sinh, nơi ở, cách sống, thậm chí là tính cách thông qua quan sát trang cá nhân của họ.

 

dich-vu-khach-hang-4Thu thập thông tin khách hàng qua facebook


Hãy thu thập, sắp xếp và lưu trữ những thông tin đó một cách khoa học để dễ dàng sử dụng sau này. Khách hàng sẽ bị ấn tượng nếu bạn vẫn ghi nhớ những thông tin cá nhân, sở thích hay xu hướng mua hàng của họ sau chỉ 1 lần giao dịch.


b. Thu thập thông tin trực tiếp từ shipper/người bán hàng tại cửa hàng

Đây là cách nhanh nhất để lấy thông tin khách hàng, tuy nhiên sẽ là một trở ngại nếu bạn không có cửa hàng trực tiếp. Việc lấy thông tin khách hàng qua shiper cũng rất hạn chế vì khách rất ngại cho shiper những thông tin đặc biệt như email, ngày tháng năm sinh…

 

dich-vu-khach-hang-5Nhân viên bán hàng khéo léo hỏi thông tin khách hàng


Để lấy được những thông tin này, bạn có thể khéo léo hỏi thông tin nhằm mục đích phục vụ quyề lợi của họ như: thông tin ngày sinh để giảm giá trong ngày sinh nhật, xin số điện thoại để thông báo về đợt giảm giá gần nhất…Nhìn chung, hãy khiến hàng cảm thấy việc cung cấp thông tin cho cửa hàng của bạn là an toàn và mang lại lợi ích cho họ.


c. Khảo sát trực tuyến

Hiện nay, với sự bùng nổ của Internet, các công cụ online như khảo sát trực tuyến sẽ giúp cho bạn tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng một cách đơn giản hơn. Có nhiều cách giúp khách hàng cảm thấy hứng thú trong việc hoàn thành những khảo sát này, ví dụ : Shop sẽ dành tặng 5 phần quà bất kỳ cho người hoàn thành bản khảo sát dưới đây”…

dich-vu-khach-hang-6Bạn nên thiết kế bảng câu hỏi càng ngắn gọn càng tốt, tránh sử dụng những từ thuật ngữ chuyên ngành. Nếu có thể, hãy thêm một vài yếu tố vui nhộn khiến khách hàng cảm thấy thích thú. Đồng thời, hãy chọn lựa kỹ những thông tin bạn cần biết về khách hàng để đặt câu hỏi, đừng lãng phí bài khảo sát cho  những thông tin vô ích. Và cuối cùng , hãy cảm ơn, email lại cho khách hàng rằng bạn đã nhận được bải khảo sát của họ.


d. Thu thập thông tin khách hàng thông qua các cuộc thi/ giveaway

Một trong những cách hiệu quả và ít tốn kém đó là lấy thông tin khách hàng thông qua các cuộc thi. Bạn có thể yêu cầu họ để lại số điện thoại hoặc để chọn ra ngẫu nhiên 5 người may mắn nhất nhận quà. Một hạn chế của cách  này là tính chính xác không cao và chỉ lấy được một vài thông tin cơ bản.

dich-vu-khach-hang-7

Việc tiếp cận khách hàng và lấy thông tin khách hàng một cách khéo léo là vô cùng quan trọng đối với những người làm kinh doanh. Quản lý tốt và sử dụng triệt để những thông tin này sẽ giúp bạn thành công hơn. Hiện nay, có rất nhiều phần mềm hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng giúp cho người kinh doanh dễ dàng hơn trong việc sàng lọc và sử dụng thông tin khách hàng, chốt đơn hàng nhanh chóng, dễ dàng hơn, trong đó nổi bật là ICIC – Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh.

Thông tin chi tiết về giải pháp này, doanh nghiệp tham khảo tại bài viết:  iCIC - Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh