Một nhân viên chăm sóc khác hàng “thực sự” cần có đặc điểm gì? (phần 1)

15/05/2017

Một nhân viên làm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng thực sự phải là người biết lắng nghe khách hàng và giải quyết được những vấn đề họ mắc phải chứ không phải là người chỉ biết nói về những vấn đề mà khách hàng muốn nghe.

Giúp khách hàng đang giận dữ nhanh chóng hạ hỏa

3 lý do khách hàng vĩnh viễn từ bỏ bạn

Chinh phục con đường xây dựng niềm tin khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khác hàng “thực sự” cần có đặc điểm gì?

Một nhân viên liệu có thể tạo nên sự khác biệt?

Khi khách hàng gặp khó khăn phải tìm đến với bạn thì một nhân viên xuất hiện đúng thời điểm, chú ý lắng nghe chia sẻ của khách hàng đặc biệt là sáng tạo trong việc đưa ra các giải pháp chắc chắn sẽ tạo ra được sự khác biệt, để lại ấn tượng sâu đậm trong lòng họ.

Mấu chốt khi khách hàng liên hệ với bạn chính là để nhận sự hỗ trợ và mong muốn được đáp ứng những nhu cầu nhất định. Nhiều trường hợp rất khó khăn để đưa ra một câu trả lời ngay tức thì tại thời điểm đó, vì thế cần linh hoạt giữa chính sách công ty và mong muốn thực sự của khách hàng.

Khi gặp sự cố một nhân viên chăm sóc khách hàng “thực sự” cần làm gì. Hãy cùng khám phá bốn bước xử lý sự cố hiệu quả.

1. Hiểu rõ quan điểm của khách hàng

Nếu khách hàng liên hệ với bạn và yêu cầu một vấn đề rất khó để thực hiện nếu là một người bình thường bạn sẽ nghĩ “thật vô lí, liệu họ có bị mất trí?”. Nhưng bạn đầu phải là một người thường, bạn là một Support Hero và công việc của bạn chính là giúp đỡ khách hàng giải quyết mọi khó khăn.

Đôi khi vị khách đó có ý muốn gian lận nhưng cũng có thể họ đang trong một hoàn cảnh bất lợi và thực sự cần giúp đỡ. Do đó bạn không thể lập tức khẳng định một điều gì là đúng hay sai. Hãy suy nghĩ theo hướng tích cực, công việc của bạn không phải là đánh giá động cơ của khách hàng. Việc bạn cần làm là chú ý lắng nghe để hiểu được các vấn đề đồng thời tìm ra một hướng giải quyết hiệu quả. Bạn đã từng thử lắng nghe từ trái tim để mang đến những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. Một phần mềm tương tác khách hàng hiệu quả cũng sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong trường hợp này.

Lắng nghe để hiểu rõ quan điểm khách hàng

2. Xác định chuẩn xác vấn đề

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn cần hiểu được đôi khi khách hàng không thể giải thích rõ ràng một vấn đề là sai hay hoàn toàn bình thường. Họ không biết quy trình cũng như những từ ngữ chuyên ngành của bạn. Họ chỉ biết họ đã đặt kỳ vọng rất lớn vaĐôi khi khách hàng không thể giải thích rõ ràng những gì sai hay hoàn toàn bình thường. Họ không hề biết quy trình cũng như từ ngữ chuyên ngành của bạn. Họ chỉ biết họ đặt ký vọng lớn vào sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp và hiện tại họ đang vô cùng thất vọng.

Việc bạn cần cấp thiết thực hiện là khôi phục niềm tin của họ về doanh nghiệp của mình, để làm tốt điều này trước tiên cần tìm ra vấn đề nằm ở đâu.

Hãy tham khảo một số câu hỏi sau, chúng có thể giúp bạn khắc phục sự cố dễ dàng hơn. Đôi khi những câu hỏi đơn giản lại có thể giúp bạn phát hiện ra hàng loạt lỗi sản phẩm đó!

•             Bạn có thể mô tả cụ thể vấn đề mình đang gặp phải

•             Vấn đề này bắt đầu từ khi nào?

•             Trước đó có xuất hiện dấu hiệu gì không?

Sau đó hãy tự hỏi:

•             Liệu vấn đề này tất cả người dùng đều bị ảnh hưởng hay chỉ một người?

•             Đã từng có khách hàng nào gặp phải vấn đề tượng tự như thế trước đây?

Khi đã nhận được câu trả lời của khách hàng hãy tóm tắt câu trả lời để hiểu hơn về khách hàng và chi tiết diễn biến sự việc.

Xác định được chuẩn xác vấn đề bạn sẽ nhanh tìm được giải pháp

 

Nếu chưa từng phải giải quyết một vấn đề tương tự hay chưa biết phải làm gì, hãy xin lỗi ngắn gọn và thống báo với khách hàng rằng bạn cần có chút thời gian để thảo luận chi tiết với đồng nghiệp, cấp trên. Cố gắng sử dụng giọng nói tự tin để đưa ra đề nghị và đừng ngần ngại yêu cầu khách hàng giữ máy trong ít phút.

Các khách hàng sẽ đánh giá cao những câu trả lời chính xác cho dù chúng có tốn một chút thời gian. Đó là cách chăm sóc khách hàng tốt nhất mang tới sự hài lòng tối đa.

Chú ý: Bạn không nên dùng một câu trả lời khung khiếp: “rất xin lỗi, nhưng tôi phải chuyển vấn đề của bạn đến bộ phần khác”, đây là một cậu trả lời khiến khách hàng vô cùng khó chịu. Thay vào đó hãy cố gắng nói: “chúng tôi đang cố gắng giải quyết trường hợp này cho bạn. Do đó, tôi sẽ chuyển vấn đề của bạn tới một chuyên gia – người có nhiều kinh nghiệm nhất để xử lý vấn đề này tốt nhất.”

 

Xem tiếp: Một nhân viên chăm sóc khác hàng “thực sự” cần có đặc điểm gì? (phần 2)