Một nhân viên chăm sóc khác hàng “thực sự” cần có đặc điểm gì? (phần 2)

15/05/2017

Ở bài viết trước chúng ta đã nắm được 2 bước đầu tiên một nhân viên chăm sóc khách hàng “thực sự” cần tiến hành khi gặp sự cố là cần hiểu rõ quan điểm của khách hàng và xác định rõ vấn đề. Tiếp theo chúng ta sẽ khám phá nốt hai bước còn lại là tìm kiếm một giải pháp và tiến hành giải quyết vấn đề đồng thời theo dõi tình hình giải pháp.

>> Một nhân viên chăm sóc khác hàng “thực sự” cần có đặc điểm gì? (phần 1)  


3. Tìm kiếm một giải pháp


Trong những trường hợp này hãy sử dụng tư duy phân tích của mình để tìm ra được giải pháp phù hợp nhất với khách hàng. Một vài gợi ý dưới đây sẽ giúp bạn đưa ra giải pháp. Nhớ đặt ra các câu hỏi:

•    Trường hợp này liệu nhân viên có đủ thẩm quyền để ra quyết định

•    Giải pháp đưa ra cần phải có sự tham gia của những ai?

•    Dự kiến thời gian bao lâu sẽ có giải pháp?  

•    Cần những điều kiện gì để nó xảy ra? 

•    Những người cần được thông báo về giải pháp

•    Khách hàng được thông báo về các giải pháp theo cách nào?  

Dù trường hợp bạn đang giải quyết chưa có trong chính sách công ty chắc chắn bạn sẽ vẫn có phương pháp giúp đỡ khách hàng.

Tìm một giải pháp để có thể thực sự giúp đỡ khách hàng

 

Một yêu cầu không hợp lý và hai giải pháp, tất cả phụ thuộc vào sự sáng tạo của bạn!

Tuy nhiên nếu không phải là một người sở hữu kỹ năng giải quyết vấn đề hoàn hảo điều gì sẽ xảy ra?  

Trước tiên, lưu lại các vấn đề trên hệ thống quản lý của bạn tiếp đến theo dõi thời gian giải quyết. Nếu thấy trong vòng 24h mà vấn đề vẫn chưa được giải quyết hãy nhanh chóng liên hệ với khách hàng thông báo với họ mình vẫn đang tìm hướng giải quyết hoàn hiệu quả nhất cho vấn đề của khách hàng.

Tuy nhiên, có một số trường hợp dù có muốn thì bạn cũng không thể giải quyết triệt để vấn đề. Nhưng không giải quyết được vấn đề cũng không có nghĩa là bạn không thể tìm ra hướng đi tối ưu nhất thỏa mãn khách hàng. Nếu khách hàng muốn một sản phẩm mà bạn không phục vụ hãy giới thiệu cho khách hàng biết chỗ nào có bán. Khách hàng mong muốn một tính năng chưa từng tồn tại hãy chỉ cho khách hàng tìm ra những giải pháp hỗ trợ tương tự như nhu cầu khách hàng…

Chủ động, sáng tạo và bạn có thể khiến cho khách hàng vui vẻ

Chỉ cần chủ động, sáng tạo hơn một chút bạn đã có thể khiến khách hàng vui vẻ ngay cả khi bạn không thể giải quyết được vấn đề theo cách họ mong muốn.

4. Tiến hành giải quyết vấn đề và dõi theo tình hình các giải pháp


Và cuối cùng, khi khách hàng đã đồng ý về giải pháp bạn đưa ra nếu là một nhân viên chăm sóc khách hàng thông thường bạn sẽ ngắn gọn nói lời xin lỗi về sự ảnh hưởng. Nhưng… Bạn là một Support Hero cơ mà.

Đôi khi giải pháp của bạn chưa thể giải quyết triệt nguyên nhân sâu xa của vấn đề. Cũng có thể trước mắt vấn đề đã được giải quyết nhưng nhiều khả năng khách hàng vẫn quay trở lại yêu cầu hỗ trợ. Và nếu không may gặp phải khách hàng khó tính mà bạn lại không đưa một giải pháp thực hiệu quả thì chắc chắn họ sẽ vô cùng khó chịu.


Tiến hành giải quyết vấn đề và dõi theo tình hình các giải pháp

Chắc chắn làm trong ngành dịch vụ khách hàng, bạn hầu như sẽ chẳng có thời gian nghỉ đặc biệt là khi bạn được yêu cầu theo dõi các vấn đề của khách hàng. Nhưng việc này cũng có mặt tích cực của nó. Bạn bỏ ra thời gian để liên hệ với khách hàng, họ sẽ thấy:

•   Bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn mang tới cho họ một trải nghiệm tuyệt vời 

•   Bạn sẽ hạn chế những cuộc gọi hay đoạn hội thoại từ một khách hàng khó chịu 

•   Bạn sẽ phát hiện giải pháp đưa ra phát huy tác dụng 

Nếu cảm thấy không đủ thời gian để thực hiện một cuộc gọi hay nhắn tin bạn có thể dùng tới sự trợ giúp của các phần mềm chăm sóc khách hàng thông minh. Một biểu mẫu với 2 câu hỏi đơn giản đôi khi cũng vô cùng hiệu quả:

•   Liệu chúng tôi đã giúp bạn giải quyết vấn đề?

•   Bạn có thể đánh giá trải nghiệm tổng thể của mình?

Đơn giản hơn, sau khi kết thúc một cuộc trao đổi qua livechat trên website bạn hãy khéo léo gợi ý khách hàng đánh giá mức độ hài lòng bằng việc lựa chọn các icon tương tự trên cửa sổ chat. Làm thế khách hàng chắc chắn sẽ hài lòng với sự tận tâm và chuyên nghiệp của bạn.

Hãy nhớ dịch vụ khách hàng là giải quyết triệt để mọi vấn đề của khách hàng chứ không phải chỉ là nói cho khách những thứ họ muốn nghe. Nắm vững điều trên và bạn sẽ trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự.

 

Mọi thắc mắc cần tư vấn vui lòng liên hệ hotline 096 246 4466. Đội ngũ chuyên viên chuyên nghiệp của chúng tôi luôn ở đây để hỗ trợ bạn. iSAP – phần mềm quản lý doanh nghiệp hiệu quả rất hân hạnh được phục vụ