Nghệ thuật từ chối khi phục vụ khách hàng

29/06/2017

Trong quá trình phục vụ khách hàng - những thượng đế của mình dù không muốn nhưng đôi khi bạn phải nói ra những lời từ chối. Tuy nhiên để có thể nói một lời từ chối mà không khiến khách hàng cảm thấy quá bực bội thì lại là một nghệ thuật.


Chúng ta đều biết khi khách hàng liên hệ với đội hỗ trợ của công ty, họ sẽ luôn mong muốn nhận được câu trả lời có, tích cực cho mọi yêu cầu của mình. Nhưng chắc chắn không phải lúc nào bạn cũng có thể đáp ứng được nguyện vọng ấy.


Nghệ thuật từ chối khi phục vụ khách hàng                


Để nói được một lời từ chối sẽ rất khó khăn, bởi nếu đưa ra những lời từ chối nghiêm túc và quá thẳng thắn thì chúng ta có thể vô tình tạo ra những phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng, thậm chí họ có thể nóng nảy, quát tháo và giận dữ bỏ đi. Khi cảm xúc tiêu cực đạt đỉnh điểm khách hàng sẽ có xu hướng chia sẻ câu chuyện ấy trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội nơi những câu chuyện tiêu cực có khả năng được chia sẽ cao hơn gấp 3 lần những câu chuyện tích cực.

Vì vậy bạn nên lựa chọn cân nhắc lối diễn đạt sao cho khôn ngoan nhất thay vì nói “không” một cách trực tiếp.

Khi tức giận, chúng ta không còn là chính mình. Vì thế cần có phương pháp để dịu đi sự nóng nảy của khách hàng trong những trường hợp đó. Làm được điều này không phải dễ những cũng không quá khó, nó phụ thuộc vào thái độ, kiến thức cũng như thành ý muốn giúp đỡ từ phía bạn.


Nghệ thuật từ chối khi phục vụ khách hàng

Để tránh tạo ra những trải nghiệm khách hàng xấu bạn cần tiếp cận từng khó khăn khi từ chối khách hàng thật cẩn thận. Muốn thế bạn cần làm gì? Hãy xem xét những gợi ý dưới đây nhé.


Nghệ thuật nói không một cách khéo leo

 

1. Hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực

Cần ghi nhớ mỗi lần nói không với khách hàng, họ sẽ nghĩ bạn đang gửi tới thông điệp: “bạn không muốn giúp đỡ họ”. Kể cả khi không thể thực hiện được một việc gì thì vẫn luôn có những cách tích cực để truyền đạt điều này, nó sẽ giúp giảm bớt sự bực bội, bức xúc của khách hàng.

2. Tìm ra giải pháp phù hợp nhất

Nếu bạn không thể cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, hãy cố tìm một giải pháp thay thế phù hợp nhất. Có thể điều đó sẽ chưa thể tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ sẽ vẫn đánh giá cao nỗ lực của bạn.

3. Đưa ra một lời giải thích chất lượng

Mỗi khách hàng sẽ có một mức độ hiểu biết về sản phẩm theo một cách khác. Vì thế để tránh những hiểu lầm đáng tiếc hãy đưa ra một lời giải thích chi tiết về sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp.

Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng họ. Quan trọng là có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

4. Đừng để khách hàng dẫn bạn đi lòng vòng

Có một điều chắc chắn rằng không phải lúc nào bạn cũng có thể đưa ra những giải pháp tối ưu cho các yêu cầu của khách hàng. Vì thế nếu phải từ chối, chắc chắn cần trả lời lịch sự, không nên để khách hàng dẫn bạn đi lòng vòng không hồi kết.


Đừng để khách hàng dẫn bạn đi lòng vòng

 

Vấn đề không phải ở việc trả lời không hoặc có. Ấn tượng bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống ở khía cạnh khách hàng và bạn chỉ đơn giản là không thể thực hiện yêu cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ.

 

Hãy nói sao cho đúng

Bạn không thể lúc nào cũng đồng ý với tất cả các yêu cầu của khách hàng. Cần học cách nói không sao cho thật tinh tế - đây là một kỹ năng không thể thiếu trong mối quan hệ khách hàng. Cần ghi nhớ khách hàng sẽ không ở lại vĩnh viễn vì bạn đỡ giúp đỡ họ những chắc chắn họ sẽ nhanh chóng bỏ đi nếu thấy bạn không có thái độ hợp tác giúp đỡ.


Không bao giờ được chọn cách từ chối thẳng thừng với khách hàng của mình. Hãy cố gắng xoa dịu nỗi đâu của sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế thực hiệu quả.

Làm tốt điều này bạn chắc chắn sẽ trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc và doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ gặt hái được rất nhiều thành công.

 

Nếu bạn muốn có sự trợ giúp của các công cụ để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả hơn, vui lòng liên hệ với iSAP theo hotline 096 246 4466.

iCIC trung tâm tương tác khách hàng thông minh của chúng tôi nhất định sẽ rất hữu ích cho bạn!

Rất hân hạnh được phục vụ!