Những xu hướng trải nghiệm khách hàng đáng lưu ý nhất năm 2017

24/02/2017

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã khiến cho thế giới thay đổi một cách nhanh chóng. Nếu trước đây người ta phải bỏ ra cả ngày đi hàng chục cây số để ghé thăm các cửa hàng mua sắm thì hiện nay bạn chỉ cần bỏ ra 10' từ lúc nảy ra một ý định cho tới khi quyết định nhấn nút "mua hàng". Bên cạnh đó bạn cũng có thể đọc những lời nhận xét về sản phẩm từ những người sử dụng trước, tìm kiếm cửa hàng có mức giá tốt nhất.


Những xu hướng trải nghiệm khách hàng đáng lưu ý nhất năm 2017

 

Các thương hiệu muốn cạnh tranh và phát triển cần phải tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ tập trung vào những xu hướng trải nghiệm khách hàng cần đón đầu trong năm 2017 để không bị "trâu chậm uống nước đục"


Xu hướng #1: Xu hướng tích hợp CRM chéo kênh


Dịch vụ khách hàng thật sự xuất sắc khi bạn thấu hiểu khách hàng rõ "như trong lòng bàn tay". Khi bạn càng hiểu khách hàng bạn sẽ càng biết cách tận dụng hoàn cảnh làm việc với họ để có một sự thể hiện thuyết phục nhất. Xu hướng trải nghiệm khách hàng đòi hỏi bạn cần phải tích hợp CRM chéo kênh.
 

CRM chéo kênh là xu hướng dịch vụ khách hàng của năm 2017

 

Tích hợp chéo kênh lí tưởng nhất là mọi thông tin bạn có về khách hàng cần được tổng hợp lại để bất cứ khi nào họ cần tới bạn, thì đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã sở hữu đầy đủ thông tin và sẵn sàng hỗ trợ. Hãy suy nghĩ việc thay thế những công cụ đơn lẻ thành một công cụ có khả năng tích hợp đa kênh. Chắc chắn công tác cập nhật, chia sẻ và quản lý thông tin sẽ diễn ra dễ dàng hơn rất nhiều.

Khách hàng đều có mong muốn bán hồi đáp họ ở mọi kênh mà họ lựa chọn. Đó cũng chính là lý do tại sao nhiều ứng dụng CRM hiện nay cho phép tích hợp với mạng xã hội, email, live chat để các nhân viên dịch vụ khách hàng không phải kiểm tra từng địa chỉ khác nhau thay vào đó họ sẽ nhận được thống báo có tin nhắn mới gửi tới hệ thông ngay sau khi khách hàng gửi tin.

Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng thương mại điện tử hãy đảm bảo họ cung cấp sự tích hợp đầy đủ cả về email, livechat, mạng xác hội để có thể bắt kịp xu hướng trải nghiệm khách hàng.


Xu hướng #2: Xu hướng tự phục vụ

 

Với khách hàng hiện đại thời gian đã trở thành một trong những tài sản giá trị nhất vì vậy họ sẽ thường đề cao những thương hiệu có giúp họ tiết kiệm thời gian. Hãy tìm cách khiến cho cuộc sống khách hàng trở nên dễ dàng hơn, đó chính là lợi thế vượt trội về mặt giữ chân khách hàng. Cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích, sự truy cập đơn giản và đưa câu trả lời tới với họ trước cả khi họ nghĩ đến việc hỏi bạn. Tự phục vụ là một việc thiết yếu trong việc trợ giúp chủ động.
 

Hãy tận dụng những ưu thế của xu hướng tự phục vụ

 

Công ty tạo nên một hệ thống tự phục vụ tức là họ cần đem đến cho khách hàng thông tin cà công cụ để họ có thể tự tiến hành mua hàng mà không cần nhờ tới sự trợ giúp. Những cách dưới đây sẽ là những tham khảo để bạn giúp khách hàng của mình tiết kiệm thời gian:

  • Xây dựng các website thân thiện với người dùng
  • Có các mục kiến thức và hỏi đáp
  • Có các video hướng dẫn về sản phẩm (càng tỉ mỉ chi tiết càng tốt)
  • Tổ chức các buổi webinars
  • Có các blog và thường xuyên đăng tải những nội dung hữu ích
  • Cho phép khách hàng tự truy cập dữ liệu của họ

Tâm lí chung của mọi khách hàng là ghẻ lãng phí thời gian, khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu họ không phải chờ đợi trong một hàng dài để nhận được sự hỗ trợ. Những công ty lớn nhất thường chi một khoản lớn để có thể đi đầu trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ cũng như cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm ở tầm cao mới.


Xu hướng #3: Cảm xúc lên ngôi trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng

 

Không ít nhân viên dịch vụ khách hàng phải đối mặt với nỗi lo thất nghiệp bởi sự can thiệt của chatbots. Tuy nhiên tin vui là chatbots không phải là xu hướng trải nghiệm khách hàng 2017. Cảm xúc chính là sự khác biệt lớn nhất giữa chatbots và con người. Chatbots có thể được dạy bất cứ điều gì nhưng chúng lại không thể đồng cảm với khách hàng. Đây thực sự là một vấn đề lớn bởi vì sự thông minh về cảm xúc chính là một trọng những phẩm chất quan trọng nhất cần có nếu muốn thành công trong dịch vụ khách hàng.
 

Tạo ra cảm xúc trong dịch vụ khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng

 

Trong một cuộc khảo sát được tiến hành bởi American Express Service năm 2013 tiến hành với 620 người tiêu dùng. Có 63% trong số đó cảm thấy mức độ yêu thích tăng lên khi cho rằng họ nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Và 53% người được khảo sát  nhận được dịch vụ hoàn hảo đã được khơi dậy những cảm xúc tương tự như được yêu thương.

Kết quả đó đủ để chứng minh xu hướng trải nghiệm khách hàng lên ngôi sẽ là cảm xúc tích cực đồng hành cùng dịch vụ khách hàng xuất săc. Như thế Chatbots vẫn còn phải “học hỏi” nhiều nếu muốn thay thế con người trên phương diện xúc cảm.

 

Hãy nắm bắt xu hướng và đón đầu chúng để doanh nghiệp của bạn không rơi vào tụt hậu. Tận dụng công nghệ lựa chọn một công cụ hữu ích giúp bạn xây dựng nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp bạn gặt hái được được thành công mà bản chẳng thế ngờ tới. Nếu bạn muốn tư vấn về một phần mềm chăm sóc khách hàng thông minh, tích hợp đa kênh vui lòng liên hệ hotline 096 246 4466.

Rất hân hạnh được phục vụ!