Phân loại để chăm sóc khách hàng thật hiệu quả

17/10/2017

Muốn tạo nên những giá trị bền vững bạn phải chăm sóc tốt khách hàng của mình. Việc này nói thì dễ nhưng muốn làm được lại không hề đơn giản. Có thế bạn đầu, khi lượng khách hàng có nhỏ, bạn có thể dễ dàng nắm bắt tình trạng của họ để cho ra những động thái chăm sóc phù hợp. Tuy nhiên, theo thời gian, số lượng khách hàng ngày một tăng lên việc kiểm soát của bạn sẽ gặp vô số khó khăn, bạn không biết làm cách nào để tất cả luôn cảm thấy hài lòng. Lúc này việc doanh nghiệp cần làm là tiến hành phân loại khách hàng thành từng nhóm dựa trên những đặc điểm tương đồng để thuận tiện cho việc lên kế hoạch chăm sóc.


Phân loại để chăm sóc khách hàng thật hiệu quả

 

Hướng dẫn phân loại khách hàng

Có nhiều cách để doanh nghiệp phân loại khách hàng, tuy nhiên, thông thường khách hàng đều được phân chia thành 4 nhóm


Khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp, theo ước tính nhóm đối tượng này có giá trị lớn tới 80% tổng doanh thu. Họ là những người yêu thích, tin tưởng và không ngần ngại chi tiền để tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Với nhóm khách hàng này bạn nên dành cho họ một chính sách chăm sóc thật đặc biệt cùng những ưu đãi mà chỉ họ mới nhận được để tiếp tục duy trì sự trung thành của họ.


Phân loại để chăm sóc khách hàng thật hiệu quả

 

Khách hàng có tiềm năng lớn

Khách hàng có tiềm năng lớn là nhóm khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của bạn nhưng họ vẫn tồn tại đôi chút băn khoăn về giá cả hoặc mức độ yêu thích đối với sản phẩm vẫn chưa phải tuyệt đối. Với nhóm đối tượng này, doanh nghiệp cần phải tạo ra những chính sách hấp dẫn, đặc biệt cần thể hiện được sự vượt trội so với các đối thủ vả về sản phẩm lần dịch vụ chăm sóc. Nhóm khách hàng này thường chiếm số lượng lớn trong tập khách hàng của doanh nghiệp, vì thế đưa ra được chiến lược chăm sóc thích hợp, doanh nghiệp có thể tạo ra rất nhiều khách hàng trung thành từ đây.


Phân loại để chăm sóc khách hàng thật hiệu quả

 

Khách hàng mang lại giá trị nhỏ

Khách hàng mang lại giá trị nhỏ là những đối tượng chỉ đến với bạn vào những dịp ưu đãi hay giảm giá. Vấn đề lớn nhất họ quan tâm chính là giá cả. Nắm bắt đúng tâm lí ấy, nếu muốn tiếp cận được nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra một mức giá thực hấp dẫn để có thể thu hút họ.


Khách hàng tiêu cực

Cuối cùng, một nhóm khách hàng luôn khiến bạn phải lo lắng những khách hàng tiêu cực. Họ có thể đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nhưng họ cũng sẵn sàng rời đi bất cứ lúc nào để tìm tới một đối thủ khác của bạn. Nguyên nhân họ rời đi cũng không ít: họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy không hài lòng.

Ví dụ: nhân viên thiếu lễ phép, phục vụ chưa tận tình hay dịch vụ chăm sóc không tốt,…

Tuy nhiên, bạn đừng vội cho rằng họ không có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp. Nếu có thể kịp thời nắm bắt và xử lý vấn đề mà họ đang không hài lòng, những khách hàng ấy rất có thể ra nhập vào nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn.


Phân loại để chăm sóc khách hàng thật hiệu quả

 

Phân loại khách hàng sẽ giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn hoạt động hiệu quả hơn, bạn dễ dàng đưa ra những kế hoạch phù hợp với từng nhóm khách hàng để có thể giữ chân được khách hàng trung thành cũng như chuyển đổi những nhóm khách hàng khác trở thành thành khách hàng trung thành của bạn.


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn sẽ càng hiệu quả hơn khi có sự hỗ trợ của một phần mềm chăm sóc khách hàng. iCIC tổng đài chăm sóc khách hàng thông minh cho doanh nghiệp. Để có thêm thông tin về phần mềm này vui lòng liên hệ hotline 096 246 4466. Rất hân hạnh được phục vụ!


--------------------------

Một số tin tức liên quan