Tìm hiểu các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

10/08/2017

Khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất tạo ra lợi nhuận và đem đến sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng nghe có vẻ dễ nhưng muốn làm tốt công việc này lại không hề đơn giản. Do đó đã tới lúc doanh nghiệp của bạn cần tập trung xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. 

 

 

 


Hãy tham khảo các tiêu chí để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả: 

 

1. Tiến hành thu thập ý kiến khách hàng

Để có một quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất, việc doanh nghiệp cần làm đầu tiên là tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Và không phải chỉ lấy ý kiến của khách hàng cũ mà doanh nghiệp nên mở rộng tiếp thu ý kiến của cả những đối tượng có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng của mình trong tương lai.

Hãy tiến hành phân nhóm khách hàng khảo sát ứng với các tiêu chí sao cho phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp như: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính hay vị trí địa lý…

Có rất nhiều phương pháp để khảo sát người tiêu dùng như: tiến hành trực tiếp, thực hiện gián tiếp hay làm online.


Tiến hành thu thập ý kiến khách hàng

 

Kết luận: Có được kết quả khảo sát, doanh nghiệp sẽ biết điều gì sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng, điều gì khiến khách hàng khó chịu, khách hàng mong muốn gì ở doanh nghiệp và đâu là nhóm khách hàng thường xuyên mà bạn nên tiến hành chăm sóc kỹ lưỡng hơn…

 

2. Đánh giá lại tình hình chăm sóc khách hàng hiện tại

Công việc quan trọng tiếp theo mà doanh nghiệp của bạn cần tiến hành là giành thời gian để đánh giá lại công tác chăm sóc khách hàng hiện tại của mình. Thực tế, có không ít doanh nghiệp bỏ bê, xem nhẹ việc chăm sóc khách hàng, hay có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thì họ cũng không được đào tạo bài bản, kiêm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc.

Khi tiến hành đánh giá, doanh nghiệp cần làm rõ các vấn đề:

– Đánh giá hiệu quả phương thức chăm sóc khách hàng hiện tại

– Mức độ tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

– Chất lượng đội ngũ nhân viên.

– Mức độ đầu tư của doanh nghiệp tại khâu chăm sóc khách hàng

– Mức độ cần thiết trong áp dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng

Đánh giá lại tình hình chăm sóc khách hàng hiện tại

 

3. Đưa ra danh sách những yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng 

Doanh nghiệp cần tiến hành tham khảo quy trình chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau cả ở Việt Nam lẫn trên thế giới, bên cạnh đó cũng nên cập nhật thêm xu hướng xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động.

Ứng dụng chăm sóc khách hàng trên di động không còn quá mới mẻ, nó đã trở thành một xu hướng và có khả năng bùng nổ vào năm 2017.

Sau khi tham khảo, hay lập một danh sách những yếu tố quan trọng nhất trong chăm sóc khách hàng, đưa ra những phân tích đánh giá và lựa chọn những yếu tố cần thiết nhất thực sự phù hợp với doanh nghiệp để đưa vào quy trình chăm sóc khách hàng.

Lập danh sách các yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng

 

4. Tiến hành xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Sau khi đã thực hiện các bước khảo sát ý kiến khách hàng, đánh giá tình hình doanh nghiệp, cập nhật xu hướng chăm sóc khách hàng hiện nay, doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng.

Quy trình này cần có những yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng và loại bỏ đi các yếu tố không còn phù hợp, khiến khách mất thiện cảm. Quá trình xây dựng cũng không thể thiếu sự đóng góp của bộ phần bán hàng và chăm sóc khách hàng bởi họ chính là những người trực tiếp đón nhận ý kiến phản hồi hàng ngày do đó những đóng góp của họ đều vô cùng hữu ích.


Tiến hành xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

 

5. Áp dụng quy trình vào thực tế

Khi đã hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng hãy áp dụng chúng vào thực tế. Doanh nghiệp không nên kì vọng sẽ nhận được hiệu quả ngay lập tức mà cần kiên nhẫn chờ đợi, thời gian chờ đợi tùy thuộc vào tình hình doanh nghiệp. Cần tuân thủ theo đúng quy trình, sau một thời gian thực hiện hãy đưa ra đánh ra nhận xét, tránh kết luận một cách vội vàng. Nếu thấy quy trình chưa hoàn thiện cần tiếp tục tiến hành sửa đổi bổ sung.


Có thể bạn cũng đang tìm kiếm một giải pháp phần mềm hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. iCIC không chỉ là một trung tâm tương tác khách hàng đa kênh mà nó còn tích hợp phần mềm loyalty với nhiều chương trình khách hàng thân thiết đầy hữu ích.

 

----------------------------------------

iSAP cũng cung cấp các giải pháp khác:

 

Mọi thắc mắc cần giải đáp vui lòng liên hệ hotline 096 246 4466. iSAP kho giải pháp phần mềm hiệu quả hàng đầu cho các doanh nghiệp, rất hân hạnh được phục vụ quý khách.