Tìm hiểu về lịch sử phát triển của dịch vụ khách hàng

2/24/2017

Hiện này nói tới dịch vụ khách hàng thì không có ai là không hiểu bởi nó đã trở thành một khái niệm phổ biến là một yếu tố mà muốn thành công thì không một doanh nghiệp nào có thể bỏ qua. Tuy nhiên bạn có biết chặng đường phát triển của dịch vụ khách hàng trong quá khứ.


 Tìm hiểu về lịch sử phát triển của dịch vụ khách hàng


Quay ngược thời gian, trở lại 100 năm trước đây, thời điểm đó tất cả mọi người đều quen với việc tới các cửa hàng và nhận sự giúp đỡ của các nhân viên tại đó. Sau đó, khi điện thoại di động được biết đến thì cũng không một người mua nào nghĩ tới việc sử dụng nó trên phương diện hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, đến những năm 60, đã có những công ty xuất hiện những ý tưởng, suy nghĩ đi trước thời đại, họ nhìn thấy được cơ hội từ việc phát triển công nghệ. Họ bắt đầu tạo nên các trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và các nhân viên sẽ có nhiệm vụ trả lời các cuộc gọi đến, giải đáp mọi khúc mắc của khách hàng. Những năm 80 là thời kỳ của các số tổng đài miễn phí gọi đến và trong suốt thập niên 90 các trung tâm này đã trở thành yếu tố thiết yếu cho dịch vụ khách hàng.
 

Có nghĩa là phải trải qua gần 100 năm thì điện thoại mới trở thành một trong những kênh chính của dịch vụ khách hàng. Trong khi đó lịch sử phát triển của Internet thì sao?

Internet đã phổ biến toàn cầu từ đầu những năm 90 và trước khi thế kỷ 20 kết thúc, các công ty công nghệ như Microsoft đã trở thành những kẻ tiên phong, cung cấp các trung tâm thông tin liên lạc tổng thể từ phần mềm CRM cho tới các giải pháp dựa trên nền tảng cloud. Quãng thời gian chỉ khoảng 10 năm.

 Không như điện thoại Internet phát triển với một tốc độ thần kỳ


Còn livechat? Bạn có biết những phiên bản livechat đầu tiên được sáng chế từ năm 1970, tuy nhiên chúng chỉ thực sự trở lại như một phần mềm dịch vụ khách hàng vào đầu thể kỷ 20 và phổ biến vài năm sau đó.
 

Các kênh mạng xã hội cũng có một lịch sử phát triển khá thần kỳ. Facebook được phát minh năm 2004 và mặc dù chỉ là một trang mạng xã hội xong vai trò của nó rất được chú trọng thông qua việc hiện nay có rất rất nhiều những công ty đã tận dụng và biến nó trở thành một công cụ hỗ trợ khách hàng đắc lực.


Mạng xã hội đang ngày càng trở thành kênh quan trọng trong dịch vụ khách hàng


Một chuyên gia dịch vụ khách hàng đã nói về cách mà các thiết bị di động và Internet thay đổi xu hướng trải nghiệm khách hàng:

Đối với các thiết bị di động, sự di động chính là yếu tố mấu chốt. Chúng là một chiếc máy tính thu nhỏ được khách hàng mang theo trong túi, cho phép mỗi người truy vập vào tất cả các kênh khác nhau bao gồm cả các website. Tại các website người dùng có thể tìm thấy lời giải đáp cho những thắc mắc của mình tại mục "câu hỏi thường gặp", hay trực quan hơn khách hàng có thể vào youtube xem các video hướng dẫn cách làm một thứ gì đó của một công ty. Khách hàng hoàn toàn dễ dàng đăng nhập một website, xem xét mọi thông tin và đặt ra các câu hỏi và nhận được câu trả lời làm sao sử dụng sản phẩm tốt nhất từ những người dùng trước đó. Chúng ta cũng có thể để lại những trải nghiệm về sản phẩm trên các kênh mạng các hội như Facebook tại fanpage công ty. Khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với công ty thông qua live chat.

 

Chỉ với chiếc điện thoại thông minh bạn đã có thể có tất cả các kênh trên. Chức năng gọi điện thậm chí còn không cần thiết dùng tới.

Trong thời buổi công nghệ hiện này, người thắng cuộc sẽ là những công ty biết tận dụng dịch vụ khách hàng chéo kênh và đào tạo nên những đại diện dịch vụ khách hàng có thể tương tác với khách hàng đa kênh: email, cuộc goi, live chat hay phản hồi khách hàng trên các mạng xã hội. Đã đến lúc xu hướng trải nghiệm khách hàng tối ưu đa kênh lên ngôi.


Nếu bạn đang cần một phần mềm dịch vụ khách hàng tích hợp đa kênh, giúp việc tương tác với khách hàng đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết hãy bấm ngay hotline 096 246 4466. Rất hân hạnh được phục vụ quý khách!