Tổng đài điện thoại ngày nay: Không đơn giản chỉ là điện thoại

22/08/2017

Ngày nay, tổng đài điện thoại không chỉ dừng lại ở việc gọi điện mà còn đóng vai trò lớn trong việc tạo trải nghiệm cho khách hàng.

 

tong-dai-dien-thoai-5

Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh, việc xây dựng tổng đài điện thoại không đơn giản chỉ là tiếp nhận khiếu nại và giải đáp thắc mắc nữa mà hệ thống tổng đài của doanh nghiệp đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hành trình trải nghiệm thương hiệu của khách hàng.

Trước khi nói đến việc nên lắp đặt hệ thống tổng đài nào, chi phí bao nhiêu thì nhà quản lý nên cân nhắc trước về những lợi ích mà việc lắp đặt hệ thống này mang lại cho dịch vụ khách hàng (hoặc cho chính nhân viên doanh nghiệp nếu sử dụng hệ thống nội bộ).

tong-dai-dien-thoai-3

Một số lợi ích thực tế của hệ thống tổng đài chuyên nghiệp là:

- Tạo ra kênh liên hệ chính thống, giúp tiếp nhận, quản lý và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng theo một chuẩn mực đồng nhất.

- Tối đa hóa lợi ích từ hệ thống CRM trong chiến lược dịch vụ khách hàng, biến dịch vụ này trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp khi so với đối thủ cạnh tranh.

- Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thành một kênh phát sinh lợi nhuận, hỗ trợ đắc lực cho bộ phận Sales và Marketing trong việc tăng trưởng doanh thu.

Như vậy, doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại không đơn giản chỉ là vấn đề kỹ thuật lắp đặt và chọn sản phẩm của hàng nào

 

tong-dai-dien-thoai-8ICIC - Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh


Một dịch vụ tổng đài điện thoại (Contact Center/ Call Center) được triển khai chuyên nghiệp sẽ đáp ứng trọn gọi, với đầy đủ các chức năng từ cung cấp/ giải đáp thông tin, xử lý khiếu nại…cho đến tiếp nhận đơn hàng, bán hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành…Ngoài ra, để đáp ứng tốt nhất yêu cầu thực tế này, các bên triển khai dịch vụ tổng đài điện thoại cần phải đáp ứng được những điều kiện sau:

- Đa kênh: Chăm sóc khách hàng trên mọi kênh tương tác, bao gồm: Thoại, Live Chat, Email, Website, Mạng xã hội, SMS, Mobile apps…

 

tong-dai-dien-thoai-4

- Đồng bộ hóa: Thông tin của khách hàng trên tất cả các kênh phải được đồng bộ hóa và quản trị trên một hệ thống duy nhất.

- Đa ngôn ngữ: Tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung,….

- Online 24/7: Không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp cả trong và ngoài nước.

- Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin được quy chuẩn hóa, nhân sự giàu kinh nghiệm và chuyên nghiệp.

 

tong-dai-dien-thoai-6Tổng đài điện thoại ngày nay không đơn giản chỉ là nhận điện thoại từ khách hàng

Xem thêm về dịch vụ Contact Center tại đây: iCIC - Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh