Vì sao doanh nghiệp cần định hình hành trình của khách hàng?

23/08/2018

Bản đồ và dữ liệu thống kê không phải lúc nào cũng đưa ra được hướng dẫn thực tế. Ví dụ, theo thống kê thì vào mỗi thứ hai ở Hà Lan trời sẽ đổ mưa, nhưng thứ hai tuần trước rõ ràng là trời rất thoáng đãng. Thông thường, biển chỉ đường sẽ dẫn bạn tới đích nhưng sẽ không báo cho bạn biết con đường đó có đang tu sửa hay không. Điều này cũng đúng với những trải nghiệm của khách hàng – khó có thể dự đoán các tình huống ở mức độ chắc chắn.

 

tuong-tac-da-kenhTrải nghiệm của khách hàng là điều doanh nghiệp cần quan tâm

Lập bản đồ cho hành trình của khách hàng là một trong nhiều cách thực hành thiết kế và quản lý trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên phương pháp này vô tình tạo nên sự thụ động, mặc dù nó đã vạch ra các hành trình khách hàng khác nhau nhưng đó chỉ là một mô tả tĩnh về cách khách hàng có thể di chuyển hoặc tích lũy dữ liệu hành trình mà bạn đã thu thập tới một thời điểm nhất định.

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể khiến cho bản đồ hành trình khách hàng của mình trở nên sống động ? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể hành động ngay khi cơ hội trong kinh doanh xuất hiện ? Chúng ta hoàn toàn có thể làm được điều đó, và cách này gọi là “Tạo hình hành trình”. Tạo hình hành trình là một thuật ngữ mới trong Quản lý trải nghiệm khách hàng và rất phù hợp vì:

1.  Người tiêu dùng sử dụng đa kênh


tuong-tac-da-kenh-1

 

Ngày nay, người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh hơn bao giờ hết và điều này sẽ khó thể thay đổi. Trên thực tế, số lượng kênh họ sử dụng sẽ chỉ tăng lên và kết quả là nhiều doanh nghiệp để chạy theo hành vi người tiêu dùng đã mở ra nhiều kênh và điểm tiếp xúc hơn.

2.  Người tiêu dùng không giống nhau

Người tiêu dùng khác nhau sẽ có thói quen sử dụng các loại kênh khác nhau. Dựa trên các loại câu truy vấn, tình huống hoặc thời gian trong ngày, họ có thể lựa chọn kênh khác để bắt đầu cuộc trò chuyện.

3.  Hành vi của người tiêu dùng là thất thường

customer-contact-center-ici

Trong các kênh giao tiếp, bạn có thể thực hiện một giao dịch cơ bản hoặc hỏi một câu đơn giản. Nếu phản hồi không đủ nhanh hoặc câu trả lời đưa ra không thỏa đáng người tiêu dùng sẽ nhanh chóng chuyển sang kênh khác. Trong tương tác khách hàng, việc khiến họ cảm thấy hài lòng tức thì là một việc vô cùng quan trọng.

4.   Khó dự đoán

Trong cơn lốc xoáy tương tác của người tiêu dùng ngày nay, các tổ chức cảm thấy khó dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cũng rất khó để phản ứng kịp thời và kiếm tiền dựa vào cơ hội cung cấp một sản phẩm mới hoặc đi xa hơn nữa để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

5.   Các doanh nghiệp đang chịu áp lực

Với rất nhiều tình huống có thể xảy ra, cải thiện kết quả kinh doanh là điều không dễ dàng. Việc đảm bảo đạt được các chỉ số quảng cáo Net, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng và tối ưu hóa chi phí là một thách thức thực sự đối với doanh nghiệp.

doanh-nghiep-contact-centerDoanh nghiệp phải chịu nhiều áp lực từ dịch vụ khách hàng

6.   Tác động vận hành là khá cao

Từ góc độ vận hành, việc quản lý tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng là việc khó khăn. Đào tạo nhân viên sử dụng các công nghệ khác nhau, đô lường chất lượng dịch vụ, dự báo và lập kế hoạch cho từng loại điểm tiếp xúc là nhiệm vụ phức tạp, tốn kém và tốn thời gian.

Tạo hình Hành trình Khách hàng trong thời gian thực

tuong-tac-da-kenh-2Doanh nghiệp cần định hình hành trình của khách hàng

Trong thời đại các kênh giao tiếp không ngừng phát triển và gia tăng việc xác định được hành động tốt nhất nên làm tiếp theo cho từng hành trình khách hàng, tại từng thời điểm cụ thể dường như là điều không tưởng. Tuy nhiên, với sự ra đời của giải pháp iCIC Contact Center doanh nghiệp sẽ không cần quá đau đầu về vấn đề này.

CIC Contact Center là trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh, nơi quản lý tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp như: điện thoại, email, tin nhắn, webchat, video…để phục vụ cho mục đích chăm sóc khách hàng trước, trong và cả sau khi bán hàng. Dựa vào ICIC, doanh nghiệp có thể dự đoán bước nên làm tiếp theo để tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và tăng doanh nghiệp, đẩy nhanh thời gian giải quyết.

Để hiểu rõ hơn về giải pháp ICIC, doanh nghiệp vui lòng liên hệ với chúng tôi theo số hotline 094 356 2790 hoặc tham khảo những bài viết sau: