Xây dựng tình cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp

15/06/2017

Hãy đơn giản hóa những thứ phức tạp! Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng hoàn toàn tương tự các mối quan hệ khác.

Giống như mọi mối quan hệ trong xã hội, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng cần sự đồng cảm, chăm sóc và chia sẻ. Bất kỳ thứ tình cảm nào cũng cần được vun đắp. Thay vì suy nghĩ những bài toán phức tạp, hãy thử suy nghĩ xem, nếu bạn yêu quý một ai đó và muốn người đó cũng yêu quý mình, bạn sẽ phải làm gì?

Để có thể thấu hiểu hơn, hãy nói ra tình cảm của mình

Hãy như những đứa trẻ, thể hiện yêu ghét của bản thân một cách tự nhiên nhất. Đơn giản, khi bạn yêu quý một ai đó, đừng ngần ngại nói ra. Với khách hàng của bạn cũng thế, hãy cho họ biết bạn trân trọng họ như thế nào vì họ đã quyết định lựa chọn bạn.


Một việc làm nhìn có vẻ vô cùng đơn giản, chẳng quá tốn kém nhiều thời gian nhưng lại có thể đem tới hiệu quả vô cùng to lớn bởi theo nguyên cứu 83% những người được hỏi chia sẻ rằng, họ rất thích, thậm chí là phấn khích khi doanh nghiệp cảm ơn hay thể hiện sự yêu quý mình.

Luôn luôn và sẵn sàng lắng nghe khách hàng

Để xây dựng và duy trì được một mối quan hệ khăng khít thì mọi người buộc phải lắng nghe và chia sẻ, có như thể mối quan hệ mới ngày càng trở nên khăng khít. Hãy lắng nghe khách hàng mọi lúc mọi nơi: từ hotline, email, live chat cho tới fanpage mạng xã hội… hãy để khách hàng có thể thuận tiện tương tác đa kênh với bạn bất cứ lúc nào họ cần. Bạn phải “lắng nghe” để để thấu hiểu các vấn đề của khách hàng, giúp họ giải quyết các vưỡng mắc. Chẳng ai có thể yêu thích cảm giác bị bỏ rơi trong một mối quan hệ.

Hãy đối xử với họ như họ là duy nhất, chú ý tới những điều nhỏ nhất

Mọi người đều sẽ vui vẻ khi được ai đó nhớ tới cả những điều nhỏ nhặt nhất về mình và đối xử với mình khác với những người khác.

Trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp điều đó được gọi là thấu hiểu và cá nhân hóa. Thay vì một email được gửi đi sau khi mua hàng với nội dung chung chung bạn hãy dùng một email được cá nhân hóa kèm theo gợi ý sản phẩm khác dựa trên lịch sử xem hàng và danh mục yêu thích.

Trên 70% trải nghiệm mua hàng đều được hình thành dựa trên cảm nhận của khách hàng về việc họ được đối xử như thế nào. Và hành động cá nhân hóa như trên sẽ là cách tốt nhất để tối ưu những trải nghiệm này!

Biết nhận sai và sửa sai

Bạn không phải hoàn hảo mà cũng chẳng có gì hoàn hỏa, vì thế ẽ có những lúc bạn khiến khách hàng nổi giận. Khoảng thời gian để bạn nhận ra sai lầm và sửa sai càng lâu thì nguy cơ mối quan hệ tan vỡ sẽ càng cao.

Đôi khi khách hàng của bạn sẽ bắt gặp những trải nghiệm chưa thực sự hoàn hảo thậm chí họ còn giận dữ. Trong trường hợp này việc làm hiệu quả nhất chính là nhanh chóng xin lỗi, nhận trách nhiệm và tìm ra hướng giải quyết. Đa số khách hàng chia sẻ: yếu tố quan trọng nhất quyết định trải nghiệm hoàn hảo chính là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng kịp thời.


Hãy cân nhắc tới những “sự bù đắp” để xoa dịu khách hàng như hoàn tiền, miến phí vận chuyển, tặng voucher giảm giá cho những lần giao dịch sau

Bạn cũng có thể cân nhắc một “sự bù đắp” cho khách hàng như hoàn tiền, miễn phí vận chuyển, tặng voucher giảm giá cho lần giao dịch sau… Điều này hoàn toàn tương tự như món quà xin lỗi bạn gửi cho bạn bè của mình vậy.

Trân trọng những mối quan hệ

Trung thành là yếu tố quan trọng trong bất cứ mối quan hệ nào, đừng bao giờ để những người bạn mới, những mối quan hệ mới khiến bạn bỏ rơi và xao lãng những người bạn cũ, những người đã đồng hành cùng bạn trong khoảng thời gian trước đây.

Mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng cũng không phải là ngoại lệ. Thậm chí, yếu tố lòng trung thành còn tác động tới cả lợi nhuận của doanh nghiệp khi mà chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp 5-6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Trên 60% doanh nghiệp nhỏ chia sẻ rằng, hơn một nửa lợi nhuận của họ đến từ khách hàng cũ.


Hãy bắt tay vào sáng tạo các chương trình tri ân để khách hàng trung thành thấy được bạn trân trọng sự đồng hành của bạn như thế nào!

Tặng hoa hay một món quà nhỏ nào đó…

Đây sẽ là điểm nhấn thú vị cho một mối quan hệ, một sự gợi nhắc. Nếu một ngày bạn nhận được một tấm thiệp viết tay gửi từ người bạn ở xa lâu ngày không liên lạc, bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Thế giới số khiến mọi người tương tác ảo với nhau nhiều hơn, nên chắc hẳn những món quà rất “thực”, chứa đựng tình cảm của người gửi như thế sẽ đem lại trải nghiệm khác biệt.

Đây có thể không phải chiến lược doanh nghiệp bạn cần sử dụng trong mọi trường hợp, tuy nhiên, bạn có thể cân nhắc. Theo Walker Info, trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố thay thế giá cả và chất lượng để trở thành điểm cạnh tranh khác biệt của thương hiệu vào năm 2020. Vì vậy, hãy tận dụng từng lợi thế nhỏ để tạo đột phá, như chiến lược tặng “hoa” này chẳng hạn.

Bây giờ, cùng áp dụng những điều trên vào mối quan hệ với khách hàng của bạn: Thể hiện tình cảm để tối ưu trải nghiệm khách hàng!

 

Đừng quên chia sẻ cho chúng tôi trải nghiệm của bạn nhé. Nếu có bất kỳ thắc mắc cần giải đáp về dịch vụ khách hàng hay có nhu cầu sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng vui lòng liên hệ hotline 096 246 4466!

iSAP rất hân hạnh được phục vụ quý khách.