8 Yếu tố giúp doanh nghiệp triển khai live chat thành công

29/08/2017

Live chat đang trở thành một trong những kênh tương tác quan trọng đối với việc kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư nhiều hơn để phát triển tốt kênh tương tác này. Tuy nhiên, làm thế nào để tương tác với khách hàng qua live chat hiệu quả thì lại là một bài toán khó. 8 Lời khuyên dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa kênh tương tác live chat, từ đó mang đến trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.

 

cham-soc-khach-hang8 Yếu tố giúp doanh nghiệp triển khai live chat thành công

1. Xây dựng kế hoạch nhân sự live chat chuẩn xác


Một thực tế là ở nhiều công ty, khi kênh live chat mới được xây dựng họ thường bố trí dư hoặc tận dụng nhân sự. Việc lên kế hoạch nhân sự đúng ngay từ đầu sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của kênh tương tác này. Nếu không đúng số lượng nhân sự, hoạt động live chat sẽ nhanh chóng ngốn hết nguồn nhân lực của công ty chứ không giảm thiểu chi phí như kì vọng.

Nếu doanh nghiệp vẫn còn lúng túng với việc ước lượng số lượng agents dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua live chat, một số phần mềm tích hợp sẵn live chat sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa số lượng agents dành cho hoạt động này.

>>>  ICIC – Trung tâm tương tác khách hàng đa kênh thông minh.

 

2. Dự kiến những vấn đề có thể xử lý và không thể xử lý trên kênh live chat

 cham-soc-khach-hang-1

Các doanh nghiệp không nên quá tham vọng rằng các agents có khả năng nắm trong tay toàn bộ câu trả lời đúng cho mọi tình huống thông qua live chat. Hãy xây dựng một cổng thông tin chất lượng cao với đường dẫn đơn giản để giúp các agent trích xuất thông tin bất cứ khi nào cần đến. Trong một vài mô hình kinh doanh đặc thù, việc tương tác với khách hàng thông qua live chat còn phức tạp hơn rất nhiều.

Ví du: Đối với việc xây dựng hồ sơ vay vốn, nhóm hỗ trợ live chat cũng cần phải làm việc với bộ phận xét duyệt hồ sơ chuyên biệt cho hoạt động vay vốn này.

 

3. Hoạt động back-office cũng cần phát triển tương xứng


Hoạt động live chat cần tương xứng với nguồn lực back – office. Chẳng hạn, nếu hệ thống CRM không cho phép mở ra cùng lúc nhiều thông tin cho khách hàng  khác nhau thì các agent không thể giải quyết đồng thời 2, 3 hoặc 4 cửa sổ chat cùng lúc.

 

4. Chỉ xây dựng kênh live chat khi các agents có được những kỹ năng đúng thay thế

 

Live-chat-1

Nhóm quản lý tương tác khách hàng chỉ nên đề nghị phát triển kênh live chat mới khi họ có những agents với đầy đủ kỹ năng và kiến thức để xử lý các tình huống khách hàng. Nhiều công ty mở ra các kênh tương tác nói chung và kênh live chat nói riêng nhưng chỉ là việc đưa ra một kênh tiếp xúc cơ bản mới mà không nâng cao chất lượng dịch vụ kênh đó.

 

5. Chau chuốt ngôn từ trong “lời mời live chat”

 

Việc sử dụng ngôn ngữ và hiệu ứng hiển thị như thế nào trên website của công ty cũng góp phần không nhỏ vào số lượng tương tác thông qua kênh live chat. Khi áp dụng live chat, các công ty cần chắc chắn rằng ngôn từ sử dụng hợp lý và phù hợp với đúng mục tiêu đặt ra.

 

6.Tránh “trộn lẫn” agents

Live-chat-4
Agent đa kênh đã xuất hiện phổ biến, tuy nhiên nếu doanh nghiệp chưa có năng lực về công nghệ thì nên tránh “trộn lẫn” agents. Nhiều doanh nghiệp có tham vọng chăm sóc khách hàng đa kênh nhưng công nghệ thì chưa phát triển tương xứng. Đơn giản, việc nhảy từ một kênh này sang kênh khác có thể làm gián đoạn sự cân bằng của các agents, thời gian thao tác chuyển kênh cũng mất thêm thời gian. Việc chăm sóc quá nhiều kênh mà không có được hệ thống kỹ thuật hỗ trợ tương xứng sẽ dễ nảy sinh ra việc bị bỏ sót tương tác khách hàng. Giải pháp công nghệ hiện đại như ICIC sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán quản lý đa kênh dễ dàng, tiết kiệm thời gian.

 

7. Phân tích hội thoại với khách hàng

 

Nhóm đảm trách dịch vụ khách hàng cần dành thời gian để phân tích các đoạn hội thoại khách hàng và đưa ra những câu trả lời, hoạt động phù hợp nhất với từng tình huống khách hàng.

 

8. Cần đồng bộ live chat với mọi hoạt động CSKH khác

 

Một số người cho rằng một khi hành trình khách hàng đã được thiết kế cẩn thận và bao trùm được toàn bộ các tình huống khách hàng thì không bao giờ khách từ bỏ live chat để tương tác với doanh nghiệp thông qua kênh khác. Thực tế cho thấy quan điểm kia hoàn toàn sai. Với mỗi vấn đề tương tác khác nhau, khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng một kênh giao tiếp với doanh nghiệp khác nhau. Thậm chí, cùng một vấn đề khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh. Chính vì vậy, hãy đảm bảo rằng live chat được đồng bộ cùng các hoạt động chăm sóc khách hàng khác và thông tin được chuyển đổi thông suốt giữa các kênh.

 

Live-chat-38 Yếu tố giúp doanh nghiệp triển khai live chat thành công


Live chat là một trong những kênh tương tác đang được ưa chuộng hiện nay. Hình thức này không chỉ giúp khách hàng giao tiếp nhanh hơn mà còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí, nắm bắt thao tác khách hàng trên website tốt nhất. Live chat sẽ giúp lấp đi những khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng trên website. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần lưu ý tới 8 điểm trên để tối ưu hóa kênh tương tác này.

 

Để được tư vấn và tìm ra giải pháp phù hợp nhất, Doanh nghiệp vui lòng liên hệ về số 096 246 4466, ISAP hân hạnh được phục vụ !

 

Các giải pháp khác: