Theo chân một hành trình trải nghiệm khách hàng

17/05/2017

Mỗi một khách hàng sẽ đều trải nghiệm một hành trình riêng. Vậy giữa điểm đầu – xác định nhu cầu và điểm cuối – trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu, khách hàng sẽ đặt chân tới những đâu trên hành trình này. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp một hành trình khách hàng điển hình cùng với các giai đoạn chính của nó!


Theo chân một hành trình trải nghiệm khách hàng

 

1. Xác định nhu cầu

Bạn có biết hầu hết đằng sau mỗi quyết định mua hàng đều là một nhu cầu tiềm ẩn. Nắm được điều gì thôi thúc khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Sau đó tiến hành điều chỉnh thông điệp, chính sách hay sáng tạo nên những hướng tiếp cận phù hợp.

Và hãy nhớ tới 88% khách hàng tham khảo các đánh giá về sản phẩm trước khi mua hàng.

Khách hàng mới xác định nhu cầu


2. Tìm kiếm thông tin

Đừng bao giờ có ý định đánh giá thấp giai đoạn này, bởi nó chính là thời điểm những ấn tượng đầu tiên của khách hàng về bạn và sản phẩm của bạn được hình thành. Thông qua quá trình tìm kiếm và đánh giá dưới sự trợ giúp của mạng xã hội cùng các website đánh giá khách hàng sẽ trở nên hiểu biết hơn. Danh tiếng tốt của doanh nghiệp trên kênh online hay offline đều là những yếu tố ảnh hưởng nhất tới khách hàng trong giai đoạn này.

3. Khám phá

Bạn có bao giờ thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để suy nghĩ xem khách hàng sẽ tìm kiếm bạn ở đâu và như thế nào? Tiếp đó là đặt câu hỏi với chính mình bạn đã có mặt trên tất cả các kênh đó để chờ đợi khách hàng? Ai cũng biết để có thể xuất hiện trên tất cả các kênh là rất khó bởi nó khá tốn kém. Vì thế hãy cố gắng tối ưu những kênh bạn thành công nhất, nó sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng hơn so với chi phí bỏ ra. Cũng đừng quên xem xét tới tính hiệu quả của marketing truyền miệng và khuyến khích những khách hàng hiện có của bạn chia sẻ nhiều hơn. Hay nếu bạn thấy quảng cáo PPC mang lại hiệu quả tốt hãy tích cực đa dạng các mẫu quảng cáo để tăng mức độ tương tác.

4. Kết nối với thương hiệu

Khách hàng có thể liên hệ với bạn từ nhiều công cụ khác nhau: livechat, hotline hoặc có thể từ các form trên website hay thông qua một email vì thể cần tối ưu các kênh tương tác khách hàng để thật thuận tiện cho mỗi một vị khách dù họ liên hệ với bạn qua kênh nào.

Tối ưu hóa cách kênh tương tác


5. Quyết định mua hàng


Sau khi một khách hàng đã dành thời gian để tìm hiểu các thông tin, có được lời giải đáp rõ ràng và thuyết phục. Nhờ sự lên ngồi của các công cụ so sánh, các diễn đàn, các trang đánh giá mà khách hàng tìm được sản phẩm ưng ý nhất. Và chắc chắn một sản phẩm, dịch vụ tốt vượt mong đợi khách hàng sẽ là lợi thế tạo nên sự khác biệt.

6. Xác nhận

Có không ít doanh nghiệp coi đây là bước cuối cùng của hành trình. Thực tế không phải thế. Có thể khách hàng đã xác nhận hoàn thành giao dịch nhưng những gì sau đó vẫn có thể duy trì hay phá hủy mối quan hệ. Rõ ràng trong việc xác nhận giao dịch hay phí vận chuyển, chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng hay các hình thức khuyến mại chính là chìa khóa thành công mang tới những khách hàng trung thành.

Thống kê chỉ ra rằng 71% khách hàng kết thúc mối quan hệ với doanh nghiệp chỉ bởi vì dịch vụ quá nghèo nàn.

7. Khách hàng trung thành

Bạn có biết thu hút một khách hàng mới tốn chi phí gấp 5 lần việc giữ chân một khách hàng hiện tại.

Nếu khách hàng của bạn hài lòng, họ sẽ chia sẻ dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân hay đồng nghiệp của họ. Do đó đừng quên việc tri ân các khách hàng trung thành. Đây là một nền tảng vững chắc cho những mối quan hệ bền vững.

 

Để công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hãy xem xét việc áp dụng các giải pháp, phần mềm chăm sóc khách hàng. Nhấn ngay hotline 096 246 4466 để chúng tôi có thể tư vấn cho bạn chi tiết hơn. Rất hân hạnh được phục vụ!!!