Kỹ năng tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

29/03/2017

Có không ít các nhân viên bán hàng đặt ra câu hỏi liên quan đến kỹ năng tư vấn sản phẩm, dịch vụ khách hàng như: kỹ năng này gồm những gì, cần tiến hành ra sao, có những khó khăn nào cần phải chuẩn bị trước để xử lý?...


Đây thực sự là một chủ đề rất khó trả lời bởi các kỹ năng đặc biệt là kỹ năng tư vấn khách hàng là thứ mà nói thì dễ nhưng việc thực hành thì lại hoàn toàn khác hẳn. Nhiều khi tư vấn khách hàng hiệu quả hay không tùy thuộc vào kỹ năng mềm của mỗi người.

Tuy nhiên chúng tôi cũng muốn đưa ra một chút góp ý cho bạn. Đối với kỹ năng tư vấn hãy cố gắng tập trung vào các yếu tố quan trọng sau:


1. Cần biết cách tiếp cận khách hàng


Mục tiêu của giai đoạn này là để khách hàng mở lòng, sẵn sàng trao đổi với bạn về những thứ mà họ đang quan tâm. Đây là một tiền đề vô cùng quan trọng để tiến sâu hơn vào việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
 

Cần có một phương pháp tiếp cận khách hàng thông minh


Tại giai đoạn này bạn nên áp dụng nhiều kỹ thuật một cách thật khéo léo ví dụ quan sát và đoán xem khách hàng đang quan tâm tới điều gì; chủ động đề cập đến các vấn đề hot nhất hiện nay để xem phản ứng của họ; bạn cũng có thể sử dụng một số yếu tố trung gian như một người hay sự việc gì đó hay đơn giản nhất là dành một lời chào sức khỏe để mở đầu câu chuyện.

Càng sở hữu nhiều kỹ thuật tiếp cận khách hàng, bạn sẽ càng dễ dàng linh hoạt hơn trong việc lựa chọn một phương án hiệu quả, tăng khả năng thành công. Tuy nhiên cũng cần nắm được thế mạnh của mình ở đâu và biết được kỹ thuật nào mang tới hiệu quả cao nhất.

Hãy rèn luyện những yếu tố trên sao cho chúng trở thành một phản xạ hết sức tự nhiên khi bạn tiếp xúc với ai đó. Thông thường nếu bạn quá vội vã, khách hàng sẽ xuất hiện tâm lý cảnh giác và bạn sẽ rất khó để khiến họ mở miệng.

 

2. Biết cách đặt câu hỏi thông minh


Trong bước tiếp cận khách hàng bạn cũng nên áp dụng cách đặt câu hỏi. Tuy nhiên lúc này tính chất của các câu hỏi đã khác hẳn những câu chuyện vu vơ để tiếp cận ở trên.

Mục tiêu của giai đoạn này là bạn hãy cố gắng đặt đúng những câu hỏi để tìm được đúng nhu cầu khách hàng, những nhu cầu mà sẽ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến sản phẩm, dịch vụ bạn đang cung cấp.
 

Biết cách đặt những câu hỏi thông minh

 

Bạn càng đưa ra những câu hỏi chuyên nghiệp thì lòng tin khách hàng giành cho bạn sẽ ngày càng lớn hơn. Một lưu ý nhỏ, bạn hãy cố tránh những câu hỏi có/không bởi chúng sẽ khiến cho câu chuyện của bạn với khách hàng đi vào ngõ cụt mà thay thế chúng bằng những câu hỏi mở.

Để khâu này diễn ra thật thành công, trước tiên hãy lên một kịch bản mà bạn nghĩ sẽ giúp bạn nhìn ra nhu cầu của khách hàng sau đó nhờ ai đó hỗ trợ bạn thực hành thực tế những câu hỏi này. Sau đó rút ra kinh nghiệm và điều chỉnh nội dung, cách nói, diễn đạt sao cho hiệu quả nhất.

Việc đặt câu hỏi phải luôn đi kèm với lắng nghe hiệu quả, bạn cần tập trung lắng nghe những gì khách hàng nói và đôi khi dừng lại một chút nhắc lại những gì bạn hiểu để chờ đợi sự xác nhận từ phía khách hàng.


3. Biết lựa chọn phương thức giới thiệu sản phẩm với khách hàng sao cho phù hợp nhất


Đây là thời khắc quan trọng để khách hàng biết tới những tính năng ưu việt, những điểm mới lạ, hấp dẫn trong sản phẩm của bạn.

Bạn nên cẩn thận ghi lại những vấn đề đã trao đổi được với khách hàng ở công đoạn 2 và hình dung sản phẩm dịch vụ của bạn sẽ giải quyết những vấn đề đó ra sao.
 

Lựa chọn một phương thức giới thiệu sản phẩm với khách hàng phù hợp nhất

 

Lần lượt trình bày từng luận điểm của bạn cho khách hàng nghe. Nguyên tắc vàng dành cho bạn khi bán một sản phẩm, dịch vụ là bán lợi ích Khách hàng nhận được chứ không phải bán tính năng sản phẩm bạn có. Vì thế hãy viết ra thật rõ những lợi ích khách hàng nhận được nếu sở hữu sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Bạn cũng nên cân nhắc tới thứ tự đề cập đến mức giá của giải pháp cho phù hợp với nhu cầu khách hàng để mang tới hiệu quả bán hàng tốt hơn.

 

4. Có phương pháp đặt câu hỏi và nhận phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của bạn


Đây là giai đoạn bạn thu thập ý kiến, đánh giá, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm mà bạn đã trình bày từ đó thu thập thêm thông tin hoặc đưa ra gợi ý mua hàng.

Cũng đừng quá sốt ruột vì quá trình này có thể kéo dài từ vài phút cho tới vài ngày. Có thể mất vài ngày vì đôi khi để có ý kiến đánh giá chính xác khách hàng cần vó thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ.


Nếu có một phần mềm chăm sóc khách hàng hỗ trợ kết hợp với 4 phương pháp trên chắc chắn bạn sẽ dễ dàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ và thuyết phục khách mua hàng.

Để có thông tin chi tiết về phần mềm chăm sóc khách hàng iCIC contact center của chúng tôi vui lòng liên hệ hotline 096 246 4466. Rất hân hạnh được phục vụ.