Quản lý thông tin khách hàng - Doanh nghiệp đã làm bài bản ?

11/09/2017

Vì sao hệ thống CRM doanh nghiệp áp dụng chưa đem lại hiệu quả ? Điểm mấu chốt là tư duy chiến lược trong việc ứng dụng các công nghệ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng tại Doanh nghiệp.

 

CRM-3

 

Cùng với sự phát triển của các ứng dụng công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh, hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) trở thành một trong những phần mềm được nhiều doanh nghiệp nhắc đến nhiều nhất.

Tuy vậy, phần mềm vẫn chỉ là một công cụ. Mặc dù hệ thống CRM trung bình giúp cho nhân viên bán hàng gia tăng doanh thu tới 41% nhưng những con số thống kế cũng cho thấy có tới 43% các doanh nghiệp không tận dụng được hết, dù chỉ là một nửa khả năng của hệ thống này.

Theo báo cáo của Forrester tiến hành trên hơn 150 doanh nghiệp cho thấy, có tới 18% số lượng doanh nghiệp gặp vấn đề liên quan trực tiếp tới việc thiếu chiến lược cụ thể khi ứng dụng phần mềm này.  Vì thế, một tư duy chiến lược bài bản sẽ là tiền đề quan trọng giúp nhà quản lý đưa ra những quyết định để tối ưu hiệu quả của hệ thống này trong quản lý thông tin khách hàng. Dưới đây là một vài gợi ý giúp doanh nghiệp phát triển một chiến lược hiệu quả.

 

1. Đặt câu hỏi về mục đích ứng dụng phần mềm

 

he-thong-crmĐặt câu hỏi cho mục đích sử dụng phần mềm


Một hệ thống quản lý thông tin khách hàng phải phục vụ một mục đích cụ thể trong chiến lược kinh doanh. Vì vậy, bước đầu tiên nhà quản lý cần xác định các mục tiêu này. Chúng ta có thể chia mục tiêu dài hạn thành những mục tiêu ngắn hạn hơn và đặt ra những tiêu chuẩn đo lường cụ thể cho chúng.

Những tiêu chuẩn đo lường này cần được thiết kế tỉ mỉ để phản ánh được một cách đầy đủ nhất thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh.

 

2. Ưu tiên nhóm khách hàng


Khi doanh nghiệp chưa biết nhóm khách hàng nào sẽ đem lại doanh thu cao nhất thì việc đối xử bình đẳng với mọi khách hàng là điều bình thường. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp đã nắm được báo cáo chi tiết về khách hàng, nhà quản lý sẽ có đầy đủ cơ sở để phát triển những chiến lược riêng dành cho nhóm khách hàng có tiềm năng đem lại lợi nhuận cao nhất.

 

3. Truyền đạt về chiến lược cho đội ngũ nhân viên

 

he-thong-crm-1Hãy truyền đạt chiến lược cho đội ngũ nhân viên


Nhân viên là người trực tiếp thực hiện chiến lược, vì vậy việc chỉ truyền đạt về cách sử dụng và các chỉ số cần đo lường cho nhân viên là không đủ. Họ cần nắm rõ được định hướng của công ty để chủ động đưa ra những điều chỉnh phù hợp trong quá trình làm việc của mình cho phù hợp với mục tiêu chung dài hạn.

Những nhân viên hiểu rõ về chiến lược sẽ là những người thích ứng và áp dụng tốt nhất những công nghệ mới này để tạo ra lợi ích chung cho toàn công ty.

 

4. Thay đổi và cải thiện từng phần


Với khả năng đo lường và thống kê mạnh mẽ của mình, phần mềm quản lý thông tin khách hàng cho doanh nghiệp biết được hầu hết các khái cạnh của hoạt động kinh doanh liên quan tới khách hàng như: Bán hàng, giao hàng, marketing, chăm sóc khách hàng…

Tuy nhiên, những số liệu không như mong muốn trả về có thể tạo áp lực rất lớn cho nhà quản lý, buộc họ phải thay đổi và cải thiện tất cả mọi mặt của hoạt động kinh doanh, nhất là tại thời điểm vừa ứng dụng công nghệ này.

Nhà quản lý cần thực sự sáng suốt và tỉnh táo trong những tình huống như vậy để đưa ra được quyết định đúng đắn. Quá nhiều sự thay đổi cùng lúc thậm chí có thể đem lại hệ quả tiêu cực cho doanh nghiệp. Vì vậy, lựa chọn và tiến hành những cải tiến tuần tự sẽ đam lại hiệu quả cao trong dài hạn.

 

5. Theo dõi khách hàng trước cả khi họ liên hệ

 

he-thong-crm-2

Với một hệ thống có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin lớn như hệ thống CRM, nhà quản lý nay đã có thể bắt đầu nghiên cứu về hành trình trải nghiệm của khách hàng trước khi họ liên  hệ lần đầu tiên tới doanh nghiệp. Ví du: Số lượng email khách hàng cần nhận được trước khi họ liên hệ, những nội dung email nào được mở nhiều nhất, loại nội dung nào kích hoạt người dung điền vào form liên hệ nhiều nhất…

 

6. Đánh giá và cải tiến


Cuối cùng, mục đích của phần mềm quản lý thông tin khách hàng vẫn là hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra những cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Việc biết được mình đang yếu ở phần nào, có vấn đề gì chung đang ảnh hưởng đến hiệu quả khi các bộ phận sales, marketing, chăm sóc khách hàng, giao nhận sản phẩm…giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào việc khắc phục đúng căn nguyên vấn đề và đem lại hiệu quả mong muốn.

Dù sao thì CRM vẫn chỉ là một phần mềm mang tính kỹ thuật. chỉ khi được kết hợp với một tư duy chiến lược dài hạn và một kế hoạch triển khai bài bản, công nghệ này mới có thể phát huy tối đa tiềm năng được. Doanh nghiệp, các nhà quản lý hoặc cá nhân muốn tìm hiểu thêm về CRM cũng như ứng dụng CRM trọn vẹn trong giải pháp hệ thống Chăm sóc khách hàng có thể liên hệ về hotline 096 246 4466, ISAP – kho giải pháp công nghệ toàn diện và chuyên sâu luôn hân hạnh được giải đáp mọi thắc mắc của doanh nghiệp !

 

-----------------------------

ISAP – Cung cấp giải pháp công nghệ toàn diện và chuyên sâu

Hotline: 096 246 4466

Tin tức liên quan: